Превращаем проблему в преимущество: Клиент раздражается, что бухгалтер постоянно отвлекает его от бизнеса

«Наша компания была создана в 2012 году. За 10 лет работы мы много достигли: сегодня у нас на обслуживании более 200 клиентов по всей России, а в штате 33 сотрудника. Рентабельность бизнеса по бухгалтерскому обслуживанию ежегодно поддерживается на уровне не ниже 30%, и срок сотрудничества с каждым клиентом — не менее 3-х лет.

Одним из важнейших принципов нашей работы всегда были лояльные и искренние отношения с каждым клиентом. Однако по мере роста и развития компании, когда клиентов стало более 100, процент вовлеченности и моего личного участия в работе с клиентами стал неизбежно снижаться. Поэтому мы решили, что нужно систематизировать работу по управлению лояльностью клиентов, и постепенно вывели эффективные принципы взаимодействия с клиентами.»

Наталья Немойкина описала четыре самые распространенные проблемы во взаимодействии с клиентами

Важно четко аргументировать рациональность и обоснованность таких запросов. Иногда достаточно просто позвонить клиенту и объяснить, зачем именно бухгалтеру нужны те или иные документы. Например, если клиент предоставит требуемые документы, то налог у него уменьшится на определенную сумму.

Или, например, можно продемонстрировать отрицательные остатки в отчете «Остатки товаров», рассказать, какая по этим позициям будет себестоимость, и объяснить, что налог у клиента возрастет. В этом случае клиент, как правило, меняет свое отношение к запросам бухгалтера и реагирует на них уже гораздо спокойнее.

Однако бывает и так, что клиент понимает обоснованность запросов документов, но ссылается на недостаток времени – ему просто некогда этим заниматься. В таком случае стоит предложить услуги секретаря и взять на себя ряд задач:

• Работу с банками
• Ведение доходов и расходов в нужной клиенту аналитике – например, по объектам строительства или по видам товара
• Контроль платежного календаря. Как правило, у наших ключевых клиентов примерно 20 обязательных платежей в месяц (лизинг, аренда, оплата по кредитам, зарплата и т.п.). Мы выстраиваем платежный календарь, делаем напоминания в 1С:УФА, оформляем платежные документы и контролируем, чтобы клиент их оплатил
• Контроль предоставления документов в каждом индивидуальном случае

Если у клиента есть необходимость общения с контрагентами, то мы предлагаем подключить ЭДО и обучаем менеджера клиента работе с электронным документооборотом. Таким образом, мы освобождаем директора от многих рутинных задач, с которыми к нему регулярно обращается главный бухгалтер, и тем самым снимаем у клиента негативное отношение к постоянным запросам.

У этого подхода есть и другие дополнительные плюсы:

1. Профессиональный рост бухгалтера, связанный с выполнением не только рутинных задач, но и работой с аналитикой
2. Порядок в учете и отчетности
3. Увеличение среднего чека за счет дополнительных услуг, ЭДО и работы секретаря

И самое главное — мы достигаем понимания и укрепляем лояльность клиента.

Кроме этого Наталья поделилась пятью принципами работы «1С:БухОбслуживание. Мордовия»

1. Мы подстраиваем методику работы под каждого нового клиента. Если сотрудничество длится несколько лет, то потребности клиента возрастают, а объем работы увеличивается. Значит должна меняться и методика нашей работы: нужно ставить новые задачи для себя по встраиванию методики, вносить их в 1С:УФА — либо по уровням сервиса, либо отдельными задачами с периодическими напоминаниями – и обязательно назначать ответственных. Тогда весь процесс будет прозрачен и управляем: новые задачи и срок их выполнения бухгалтер легко отслеживает и контролирует в отчете за день в 1С:УФА
2. Все задачи, касающиеся бухгалтерского и налогового учета, уже заложены в тариф. Дополнительные задачи, которые возникают у клиента, как правило, может выполнять не главный бухгалтер, а обычный – если грамотно выстроить процесс, то эти задачи не сложные
3. Бухгалтера, ответственного за новые задачи, необходимо обучить, дать ему наставника: или менеджера со стороны клиента или главного бухгалтера. На начальных этапах важно контролировать, чтобы задача выполнялась вовремя и корректно. Также нужно обязательно получить обратную связь от клиента — насколько выполнение задачи соответствует его целям и ожиданиям, все ли было сделано правильно
4. Важно донести до клиента, что мы не сотрудники ФНС – мы всегда действуем в его интересах
5. Регулярный менеджмент должен быть неотъемлемой частью рабочего процесса: нужно собирать обратную связь, оценивать уровень удовлетворенности клиента, проводить еженедельные планерки с главным бухгалтером, разбирать возникающие вопросы и предлагать пути их решения

Всё это поможет выстроить такой уровень взаимопонимания с клиентом, что в отчетный период процент ошибок и вероятность аврала будут минимальными. Грамотно организованные и отлаженные рабочие процессы, высокий уровень вовлеченности во взаимодействие и индивидуальный подход к решению задач позволяет сохранить лояльность клиентов и увеличить базу.