Как бухгалтеру удержать клиента

Почему это так важно? Прежде всего, дело в цене. Само привлечение нового клиента обходится в 5 раз больше, чем удержание существующего. Кроме того, у постоянных заказчиков более высокие показатели конверсии при продаже новых или дополнительных услуг. А ещё лояльный клиент помогает улучшать качество сервиса и уровень обслуживания, если вы используете обратную связь.

Чем больше у компании постоянных заказчиков, тем проще рассчитывать доходы/ расходы бизнеса и выстраивать стратегии дальнейшего продвижения. Некоторые маркетологи считают, что здесь тоже работает правило Парето: 80% выручки приходят от 20% постоянных клиентов. В реальности так бывает не всегда, но вектор, безусловно, правильный.

Как проанализировать ситуацию с клиентами

Если клиенты массово уходят, это не останется незамеченным, но первые неблагоприятные сигналы некоторые компании всё-таки пропускают. Для анализа и контроля ситуации можно использовать специальную маркетинговую формулу оттока клиентов CR (Churn Rate).

Для расчёта потребуются следующие данные:

• количество клиентов на начало периода (С1);
• количество клиентов на конец периода (С2);
• количество новых клиентов, привлечённых за период (С3).

Пример: на начало квартала у компании было 250 клиентов, на конец 300 клиентов, привлекли 60 новых клиентов.

Сначала считаем количество потерянных клиентов (С4): (С1 + С3) — С2) = (250 + 60) — 300) = 10. Для расчёта коэффициента CR применим формулу: (С4 / С1) * 100%. Подставив данные, получим (10 / 250) * 100% = 4%.

Много это или мало? Маркетологи говорят, что средний уровень CR для деловых услуг составляет 6,5%, поэтому 4% можно считать хорошим показателем. Но для стартапов и новых компаний коэффициент CR достигает 20%, и это тоже считается приемлемым. Главное — не застревать на первом этапе слишком долго.

А ещё можно подсчитать ущерб от оттока клиентов, тогда станет понятно, какую сумму компания теряет за отчётный период. Для этого надо знать сумму среднего чека.

Предположим, каждый клиент приносит в месяц 10 800 рублей. За месяц компания потеряла 14 клиентов, то есть недополучила 151 200 рублей. Если коэффициент оттока не изменится, то ущерб за год составит уже 1 814 400 рублей.

Что делать, если показатель CR растёт или превышает среднеотраслевой уровень? Сначала проанализируйте тот продукт, который вы предлагаете. Возможно, сейчас вам следует не удерживать клиента, а заняться улучшением качества обслуживания. Если вы не запрашиваете обратную связь и не сравниваете себя с конкурентами, то наверняка отстаёте от тенденций. Помните, что клиент ничем вам не обязан, и он хочет получать максимум за меньшие деньги.

Как уменьшить отток клиентов

Давайте рассмотрим способы удержания клиентов, которые используются чаще всего и дают хороший результат.

1. Изучайте вашу целевую аудиторию, сегментируйте пользователей и предлагайте тариф или пакет для каждого клиента с учётом его уникальности.
2. Сделайте поддержку клиентов безупречной. Сейчас существует много сервисов для связи с пользователями, кроме того, взаимодействие возможно по телефону, email, онлайн-чат, мобильное приложение, мессенджеры. Если клиент оставляет вопрос в нерабочее время, укажите в обратном сообщении, когда он сможет получить ответ. Чат-боты должны работать в самых простых и однозначных ситуациях, в остальных случаях к взаимодействию с клиентом надо подключать операторов.
3. Обучайте клиента работе с вашим продуктом. Если вам кажется, что интерфейс личного кабинета пользователя предельно понятен и удобен, это не всегда соответствует действительности. Вы знаете о своем продукте или услуге всё, но для клиента — это новая территория. Существует даже специальный термин «Onboarding», который означает процесс ознакомления клиента с вашим продуктом. Для этого используются приветственные письма, видеоинструкции, обучающие экраны, всплывающие подсказки, личное обучение клиента менеджером и т.д. Маркетинговые исследования показывают, что клиент, который ушел к конкуренту, в 70% случаев делает этот выбор из-за слишком сложного продукта или нехватке знаний об его использовании.
4. Разработайте программу лояльности для клиентов. Индивидуальный подход нужен не только на этапе подбора тарифов, но и для выгодных предложений. Бонусы, скидки, акции, дополнительные бесплатные услуги — всё это можно и нужно использовать для поощрения постоянных заказчиков.
5. Выясняйте причины ухода. Практически нет компаний, которые никогда не теряли бы заказчиков. Признавая этот факт, не все исполнители пытаются понять, как вернуть клиента, считая процесс оттока естественным. Тем не менее, если бывший пользователь всё ещё нуждается в подобных услугах, шансов вернуть его больше, чем привлечь нового. Но даже если это не получится, попробуйте выяснить, что пошло не так. Эта информация поможет дальше разрабатывать ваш продукт и улучшать уровень сервиса.

Как удерживают клиентов бухгалтерские компании

Конечно, есть также другие способы удержания клиентов, и будет замечательно, если вы станете изучать и внедрять новые маркетинговые приёмы. Но самые ценные рекомендации и работающие советы можно получить от тех, кто реализует эти инструменты на практике.

Предлагаем вам ознакомиться с практическим опытом компании «1С:БухОбслуживание. Мордовия», о котором рассказала её директор Наталья Немойкина на семинаре в мае 2022 года.

«Наша компания была создана в 2012 году. За 10 лет работы мы много достигли: сегодня у нас на обслуживании более 200 клиентов по всей России, а в штате 33 сотрудника. Рентабельность бизнеса по бухгалтерскому обслуживанию ежегодно поддерживается на уровне не ниже 30%, и срок сотрудничества с каждым клиентом — не менее 3-х лет.

Одним из важнейших принципов нашей работы всегда были лояльные и искренние отношения с каждым клиентом. Однако по мере роста и развития компании, когда клиентов стало более 100, процент вовлеченности и моего личного участия в работе с клиентами стал неизбежно снижаться. Поэтому мы решили, что нужно систематизировать работу по управлению лояльностью клиентов, и постепенно вывели эффективные принципы взаимодействия с клиентами».

Далее Наталья поделилась пятью принципами работы «1С:БухОбслуживание. Мордовия»:

• Мы подстраиваем методику работы под каждого нового клиента. Если сотрудничество длится несколько лет, то потребности клиента возрастают, а объем работы увеличивается. Значит должна меняться и методика нашей работы: нужно ставить новые задачи для себя по встраиванию методики, вносить их в 1С:УФА — либо по уровням сервиса, либо отдельными задачами с периодическими напоминаниями и обязательно назначать ответственных. Тогда весь процесс будет прозрачен и управляем: новые задачи и срок их выполнения бухгалтер легко отслеживает и контролирует в отчете за день в 1С:УФА.
• Все задачи, касающиеся бухгалтерского и налогового учета, уже заложены в тариф. Дополнительные задачи, которые возникают у клиента, как правило, может выполнять не главный бухгалтер, а обычный. Если грамотно выстроить процесс, то эти задачи не сложные.
• Бухгалтера, ответственного за новые задачи, необходимо обучить, дать ему наставника — менеджера со стороны клиента или главного бухгалтера. На начальных этапах важно контролировать, чтобы задача выполнялась вовремя и корректно. Также нужно обязательно получить обратную связь от клиента — насколько выполнение задачи соответствует его целям и ожиданиям, все ли было сделано правильно.
• Важно донести до клиента, что мы не сотрудники ФНС — мы всегда действуем в его интересах.
• Регулярный менеджмент должен быть неотъемлемой частью рабочего процесса: нужно собирать обратную связь, оценивать уровень удовлетворенности клиента, проводить еженедельные планерки с главным бухгалтером, разбирать возникающие вопросы и предлагать пути их решения.

Всё это поможет выстроить такой уровень взаимопонимания с клиентом, что в отчетный период процент ошибок и вероятность аврала будут минимальными. Грамотно организованные и отлаженные рабочие процессы, высокий уровень вовлеченности во взаимодействие и индивидуальный подход к решению задач позволяет сохранить лояльность клиентов и увеличить базу.

Наталья Немойкина также рассказала, как удержать клиентов, на примере самых распространённых проблемных ситуаций.

Решение.

Важно четко аргументировать рациональность и обоснованность таких запросов. Иногда достаточно просто позвонить клиенту и объяснить, зачем именно бухгалтеру нужны те или иные документы. Например, если клиент предоставит требуемые документы, то налог у него уменьшится на определенную сумму.

Или, например, можно продемонстрировать отрицательные остатки в отчете «Остатки товаров», рассказать, какая по этим позициям будет себестоимость, и объяснить, что налог у клиента возрастет. В этом случае клиент, как правило, меняет свое отношение к запросам бухгалтера и реагирует на них уже гораздо спокойнее.

Что делать, если клиент понимает обоснованность запросов документов, но ссылается на недостаток времени — ему просто некогда этим заниматься? В таком случае бухгалтерской компании стоит предложить услуги секретаря и взять на себя ряд задач:

• Работу с банками. Ведение доходов и расходов в нужной клиенту аналитике — например, по объектам строительства или по видам товара.
• Контроль платежного календаря. Как правило, у наших ключевых клиентов примерно 20 обязательных платежей в месяц (лизинг, аренда, оплата по кредитам, зарплата и т.п.). Мы выстраиваем платежный календарь, делаем напоминания в 1С:УФА, оформляем платежные документы и контролируем, чтобы клиент их оплатил.
• Контроль предоставления документов в каждом индивидуальном случае.
• Если у клиента есть необходимость общения с контрагентами, то мы предлагаем подключить ЭДО и обучаем менеджера клиента работе с электронным документооборотом. Таким образом, мы освобождаем директора от многих рутинных задач, с которыми к нему регулярно обращается главный бухгалтер, и тем самым снимаем у клиента негативное отношение к постоянным запросам.

У этого подхода есть и другие дополнительные плюсы:

• Профессиональный рост бухгалтера, связанный с выполнением не только рутинных задач, но и работой с аналитикой
• Порядок в учете и отчетности
• Увеличение среднего чека за счет дополнительных услуг, ЭДО и работы секретаря
• И самое главное — мы достигаем понимания и укрепляем лояльность клиента.

Решение.

1. Показать клиенту, как он может повлиять на сумму налога. Для этого нужно продемонстрировать отчет «Анализ продаж» и показать рентабельность — за какую цену был куплен и продан товар, какова наценка по каждой позиции, размер валовой прибыли. Клиент видит свою наценку и понимает, как начисляются налоги.
2. Напомнить о том, что некоторые нужды не идут в обоснование расходов.
3. Предложить варианты решения проблем: работу с самозанятыми, открытие ИП на патенте. Важно также рассказать клиенту о всех возможных рисках для бизнеса, отправить письмо, в котором показать, какие существуют ограничения по суммам, по видам деятельности и т.д.

Такой подход помогает не только снять обеспокоенность клиента высокими налогами, но и предложить конструктивный путь оптимизации бизнес-процессов. Эти советы и рекомендации клиенты охотно берут в работу.

Решение.

Мы представляем клиенту подробный отчет о тех задачах, которыми занимаемся:

1. Проводим банк и отражаем ОФД.
2. Выводим отчеты о розничных продажах.
3. Проверяем обороты по счету, удостоверяемся, чтобы 57 счет был закрыт.
4. Ежеквартально отправляем клиенту Книгу учета доходов и расходов по патенту. Напоминаем, что она может пригодиться при взятии кредита, а также предупреждаем что ее в любой момент может запросить налоговая служба, поэтому Книгу вести необходимо.
5. Контролируем корректность данных в учетной базе.

Такой подробный и обоснованный отчет дает клиенту реальную картину спектра задач и объема выполняемых нами работ. Как правило, этого хватает для того, чтобы достичь взаимопонимания и продолжать эффективно сотрудничать с клиентом.

Решение. Эту проблему лучше всего разобрать на примере реального кейса.

При работе с крупным клиентом из строительной области, у которого всегда очень много платежных документов, наш бухгалтер допустил значимую ошибку, а менеджер клиента ее также не заметил. Это вызвало у клиента обоснованный негатив, поэтому он стал рассматривать возможность взять своего бухгалтера в штат, ведь при таком увеличении объема задач нужен полный контроль над всеми процессами.

Это стало для нас сигналом о необходимости изменения методики работы. Была проведена встреча с представителями клиента, на которой мы предложили ряд изменений в формате взаимодействия:

• Назначить ответственных со стороны клиента за каждый объект строительства (в данном случае — прорабов).
• Подключить услуги секретаря: наш бухгалтер ежедневно уделяет время на решение задач этого клиента — разносит банк по доходам и статьям ДДС, запрашивает документы у прорабов по объектам, отчеты, списание материалов.
• Проводить регулярные совещания с представителями клиента с участием нашего методиста, эти встречи нужны для выстраивания процессов, оптимизации налогов, обсуждения текущих задач и сроков их выполнения.

Каких результатов удалось добиться:

• Сохранено сотрудничество с клиентом — он отказался от идеи брать в штат своего бухгалтера и остался с нами.
• Увеличение чека в 2 раза за счет дополнительных услуг. Прогнозируем дальнейший рост прибыли, поскольку клиент заключил государственный контракт.
• Укрепление лояльности клиента.
• Более прозрачный учет, который теперь ведется по объектам строительства.

Кроме того, этот кейс позволил нам сделать выводы и наработать новые методики, которые мы интегрировали в актуальные рабочие процессы:

1. Своевременное прогнозирование
   • Клиентский менеджер каждый месяц контролирует рост показателей в Журнале учета оказанных услуг клиента в 1С:УФА: объем документов, количество сотрудников.
   • Руководитель анализирует отчет 1С:УФА «Маржинальная прибыль» — оценивает рентабельность работы с клиентом и принимает решение о предложении дополнительных услуг.
   • Главный бухгалтер мониторит и оперативно сообщает об увеличении оборотов клиента, количестве поступающих задач, появлении новых требований.
2. Плотное взаимодействие с клиентом и внимательность к его запросам:
   • Менеджер по работе с клиентами регулярно собирает обратную связь, оценивает удовлетворенность клиента, уточняет, какая дополнительная помощь с нашей стороны может быть полезна.
   • Проводим совещания в Zoom с обязательным участием руководителя проекта — это также помогает получить комментарии и отзывы клиента, понять, каких услуг не хватает и что нужно добавить в наш тариф.
3. Предлагаем дополнительные услуги:
   • Важно напомнить, что в тариф «Комплексный сервис» не включены услуги по аналитике.
   • Продемонстрировать, какой спектр задач мы уже решаем в рамках договора.
   • Не брать на себя задачи, которые мы не в силах выполнить, и предлагать только те услуги, которые гарантировано сможем предоставить.
   • Оценивать дополнительные услуги и объяснять, как использовать данные.
4. Всегда придерживаемся наших приоритетов — ответственность, оперативность, понимание:
   • Обязательно назначаем ответственных по всем направлениям.
   • Контролируем своевременное выполнение каждой задачи.
   • Даем клиенту прямой контакт ответственного исполнителя — объясняем, к кому именно можно обратиться с тем или иным уточнением и запросом.
   • Наглядно показываем клиенту, каких результатов мы добьемся.

Верный
шаг к успеху!