От продажи к регулярному обслуживанию

Казалось бы, если аутсорсер работает хорошо, клиенту не на что жаловаться. Отчеты сданы вовремя, налоги рассчитаны правильно, документы в порядке, бухгалтер всегда на связи. Оказывается, этого может быть недостаточно.

Клиент может уйти даже тогда, когда качество работы его полностью устраивает. Не потому, что нашел компанию, которая лучше ведет учет, а потому, что не понял, за что именно он платит деньги. Иногда причина вообще не связана напрямую с учетом: предприниматель несколько месяцев живет в тревоге из-за налоговых изменений, но не рассказывает об этом своему бухгалтеру. А потом находит специалиста, который просто поговорил с ним и объяснил ситуацию человеческим языком.

Для аутсорсинговой компании это особенно важная проблема. Бухгалтер делает огромный объем работы, значительная часть которой остается для клиента невидимой. Но предприниматель не всегда понимает, сколько профессиональных действий стоит за этим спокойным «всё в порядке».

И здесь возникает вопрос: как сделать невидимую профессиональную работу видимой для клиента? Как показать ему не только результат, но и ценность сопровождения? Как построить отношения, чтобы предприниматель воспринимал аутсорсера не как исполнителя, которому раз в месяц нужно заплатить за бухгалтерию, а как специалиста, который помогает ему вести бизнес?

Руководитель направления «1С:БухОбслуживание. Альфа-Бухгалтер», г. Сочи, Гульноза Ходжиматова поделилась наработками компании по выстраиванию клиентского сервиса.

На чем основан клиентский сервис

«На чем должен быть основан клиентский сервис в аутсорсинговой компании? Мы для себя обозначили три базовых блока: качество работы, отношения с клиентом, развитие сервиса. Вот что сюда входит.

Что здесь главное? Если по качеству работы у клиента будут возникать вопросы и жалобы, дальше можно даже не двигаться. Поэтому этот блок для нас приоритетный.

Но не менее важна коммуникация с клиентами. Дальше я приведу кейс, в котором мы потеряли постоянного клиента, просто потому что не поговорили с ним вовремя. Когда клиент понимает, что про него не забыли, он чувствует себя под защитой.

И конечно, обратная связь — это всегда точка роста для нас. Прекрасная возможность отработать и устранить негатив, чтобы больше не наступать на одни и те же грабли.

Погружение клиента в клиентский сервис

Все знают, что продажи иногда бывают очень долгими. Менеджер по продажам может по крупицам собирать информацию о клиенте и только через какое-то время подписать соглашение. Далее надо правильно и бережно передать клиента дальше, поэтому мы разработали свой алгоритм погружения в клиентский сервис.

Шаг 1. Передача клиента. Менеджер по продажам передает МРК и главбуху документы клиента, его анкету и контакты ЛПР.

Шаг 2. Знакомство с клиентом. Это либо созвон, либо мы клиента приглашаем в офис. Главный бухгалтер знакомится с клиентом лично и часто уже на этом этапе можно понять, каким будет дальнейшее развитие отношений. Регулятором всего процесса является МРК, он составляет чек-лист, в какие сроки и что должен предоставить клиент. Вместе выбираем удобный формат общения, канал связи с клиентом.

Шаг 3. После выставления первого счета. МРК должен списаться с клиентом или созвониться, чтобы получить обратную связь, снять вопросы и тревоги. Такая плотная коммуникация обычно происходит на протяжении 5-6 месяцев. Клиент начинает доверять, расслабляется, и только что-то экстренное должно произойти, чтобы он ушел в негатив.

Шаг 4. Регулярная работа. Главный бухгалтер находится на связи, отвечает за отчеты и налоги. Он должен всегда быть на стороне клиента и не вступать с ним в полемику. Объяснять сложные моменты, собирать обратную связь, передавать менеджеру запросы на дополнительные услуги. По стоимости услуг общается уже руководитель отдела продаж либо МРК.

Каким должен быть итог погружения? Клиент:

• знает, как и когда передавать документы;
• понимает, что входит в тариф, а что относится к дополнительным услугам;
• доверяет своему бухгалтеру, как эксперту, видит контроль МРК;
• получает первые результаты и понимает ценность сервиса.

А теперь о том, что мы используем, когда выстраиваем клиентский сервис.

Сервис 1С «Отвечает аудитор»

Думаю, что все партнеры работают с сервисом «Отвечает аудитор», для нас он бесплатный. Когда мне нужно продать какую-то сложную консультацию, то мы делаем запрос и подкрепляем свои ответы мнением экспертов.

Случаются ситуации, когда сложный или крупный клиент обращается к независимым налоговым консультантам или находит спорную информацию в интернете. Здесь нам тоже помогают ответы аудиторов, и нам проще обосновать свою точку зрения.

Сервис 1С: Лекторий

1С:Лекторий — это тематические вебинары, доступные всем партнерам. Основная задача этого сервиса — профессиональное обучение сотрудников. Но я, как продажник, использую эту информацию при подготовке контента для наших ресурсов и соцсетей.

Что мы делаем? Извлекаем ключевые тезисы из вебинаров и экспертных материалов, адаптируем под рассылки и клиентские подборки, собираем инфоповоды из изменений законодательства. С помощью искусственного интеллекта готовим чек-листы, карточки, инфографику и другие форматы. В результате растет вовлеченность клиентов, а мы можем показать свою экспертность.

1С: Лекторий помогает нам и при подготовке к собственным вебинарам и семинарам. Мы заимствуем актуальные темы и кейсы, используем примеры, всё это существенно облегчает наше продвижение, и идет на пользу всем.

Очень благодарна за такую возможность, поэтому рекомендую всем партнерам следить за предложениями этого полезного сервиса.

Узнайте условия сотрудничества с фирмой 1С.
Заполните форму, мы пришлем подборку материалов
и перезвоним!
Хочу франшизу

Система менеджмента качества

У нас нет стандарта ISO, но есть систематический сбор обратной связи. Каждый месяц у нас в группу опроса попадает определенное количество клиентов. И методично, по скрипту, запрашивается обратная связь.

Отмечу, что к негативным отзывам мы относимся достаточно спокойно, без ненужного стресса. У нас даже в инструкции нет слова «жалоба», от клиента мы получаем «подарочек».

Это не означает, что мы относимся к таким ситуациям формально или как к чему-то незначительному. Как только получаем негатив от клиента, оперативно составляем задачу с контролем руководителя. Проводим мероприятия (звонки, обращения, письма) для устранения причин. К решению подключаются ответственные лица, смотрим, что привело к этому, исправляем и двигаемся дальше.

Критерии успеха оцениваем по показателям:

• рост средней оценки удовлетворенности клиентов;
• снижение количества жалоб;
• отсутствие повторяющихся претензий по ключевым параметрам.

Кейсы из нашей практики

Свой рассказ о клиентском сервисе хочу подкрепить конкретными кейсами из нашей практики.

ИП-новичок

Этот клиент — индивидуальный предприниматель, после регистрации остался на общей системе. Когда пришел к нам на консультацию, понял, что ему выгоднее УСН Доходы минус расходы. Закрыл ИП, открыл заново, перешел на упрощенку, заключил с нами договор на обслуживание.

При заключении договора обговорили, что входит в тариф, ему требовались дополнительные услуги (платежки, первичные документы). Но после выставления счета на допуслуги на втором месяце обслуживания последовали претензии и обиды от клиента. Он посчитал, что всё входит в тариф и дополнительно платить не хотел. Перепутал или лукавил, непонятно, но в итоге договор с ним расторгли.

В чем здесь недоработка МРК? При запросе на формирование документов надо было еще раз напомнить, что услуга — дополнительная, оплачивается сверх тарифа.

ООО из сферы общепита

Продажа была долгая. Договор читали очень внимательно, много вопросов задавали, на все ответили, договор подписали, получили гарантийный взнос. Через 5 дней клиент звонит и требует подписать допсоглашение. Не устраивает, что финансовые гарантии — только трехмесячная стоимость.

Отвечаю, что не могу подписать не только соглашение, но даже протокол разногласий. Объясняю, что еще есть страховка. Тем не менее, клиент от обслуживания отказался, договор расторгли. Через пару недель возвращается, снова подписали договор, стали обслуживаться. Вроде всё хорошо, но мы потратили на эту историю немало времени и нервов.

Какой вывод? Читаем договор вместе с клиентом, не жалеем времени. Проходимся по основным моментам, перечитываем и объясняем все нюансы. Договор — это первое согласование дальнейшей работы. Очень важно, чтобы у клиента не возникало разночтений и неверных толкований всех условий.

ИП на патенте

Это история о том, что нам важен каждый клиент, даже если на старте это совсем микробизнес.

Пришел ИП на патенте, стали его обслуживать, у него завязались отличные взаимоотношения с главным бухгалтером. Со временем он превратился в нашего агента, стал всем подряд рассказывать про то, какие мы классные.

Мы стали ему платить деньги, а потом он и сам вырос. Сейчас это уже группа компаний плюс действующий агент.

Магазин канцтоваров

С этим клиентом мы работали 6 лет, всё хорошо. Звонит в апреле этого года, говорит, что уходит. Стали разбираться, в чем причина.

Оказалось, у предпринимателя стресс от налоговой реформы. Не может смириться, что теперь надо платить НДС плюс считает, что мы неправильно выбрали ставку. Человек жил с этими мыслями с декабря прошлого года по апрель.

В итоге клиент находит бухгалтера на дому, который с ним «разговаривает», то есть на все сомнения и переживания реагирует, помогает разобраться, успокаивает. Причем, прямо было сказано, что если бы мы такой разговор в конце года провели сами, то сейчас речи не шло про расторжение договора.

В чем здесь наша недоработка? Главный бухгалтер разговаривает с клиентами на своем языке. А надо дополнительно разговаривать и на языке предпринимателя, чтобы закрыть его боль. Конечно, клиентов у нас много, мы физически не могли поговорить с каждым, поэтому упустили такие ситуации. И хотя этот клиент ушел от нас, но мы расстались хорошо, надеюсь, что когда-нибудь он вернется.

В качестве итога хочу сказать — аутсорсеру недостаточно просто хорошо вести учет и решать только простые задачи. В банках учет тоже ведут неплохо.
Наш клиент должен поверить, что мы его партнеры, мы переживаем за его бизнес, заботимся о том, как у него пойдут дела завтра, послезавтра, через месяц. Надо всегда держать руку на пульсе, тем более, в такие непростые периоды, как сейчас, и помогать клиенту всем, чем можно".

Верный
шаг к успеху!