Превращаем проблему в преимущество: Клиент считает, что ему не нужно вести учет и отчетность
«Наша компания была создана в 2012 году. За 10 лет работы мы много достигли: сегодня у нас на обслуживании более 200 клиентов по всей России, а в штате 33 сотрудника. Рентабельность бизнеса по бухгалтерскому обслуживанию ежегодно поддерживается на уровне не ниже 30%, и срок сотрудничества с каждым клиентом — не менее 3-х лет.
Одним из важнейших принципов нашей работы всегда были лояльные и искренние отношения с каждым клиентом. Однако по мере роста и развития компании, когда клиентов стало более 100, процент вовлеченности и моего личного участия в работе с клиентами стал неизбежно снижаться. Поэтому мы решили, что нужно систематизировать работу по управлению лояльностью клиентов, и постепенно вывели эффективные принципы взаимодействия с клиентами.»
Наталья Немойкина описала четыре самые распространенные проблемы во взаимодействии с клиентами.
Проблема
Клиенты УСН 6% или УСН с несколькими патентами ориентируются на непроверенную или недостоверную информацию – например, читают новость о том, что вести учет и отчитываться им не нужно. Соответственно, у клиента возникает вопрос, за что с него компания-партнер требует деньги
Решение
Мы представляем клиенту подробный отчет о тех задачах, которыми занимаемся:
- Проводим банк и отражаем ОФД.
- Выводим отчеты о розничных продажах.
- Проверяем обороты по счету, удостоверяемся, чтобы 57 счет был закрыт.
- Ежеквартально отправляем клиенту Книгу учета доходов и расходов по патенту. Напоминаем, что она может пригодиться при взятии кредита, а также предупреждаем что ее в любой момент может запросить налоговая служба, поэтому Книгу вести необходимо.
- Контролируем корректность данных в учетной базе.
Такой подробный и обоснованный отчет дает клиенту реальную картину спектра задач и объема выполняемых нами работ. Как правило, этого хватает для того, чтобы достичь взаимопонимания и продолжать эффективно сотрудничать с клиентом.
Кроме этого Наталья поделилась пятью принципами работы «1С:БухОбслуживание. Мордовия»
- Мы подстраиваем методику работы под каждого нового клиента. Если сотрудничество длится несколько лет, то потребности клиента возрастают, а объем работы увеличивается. Значит должна меняться и методика нашей работы: нужно ставить новые задачи для себя по встраиванию методики, вносить их в 1С:УФА — либо по уровням сервиса, либо отдельными задачами с периодическими напоминаниями – и обязательно назначать ответственных. Тогда весь процесс будет прозрачен и управляем: новые задачи и срок их выполнения бухгалтер легко отслеживает и контролирует в отчете за день в 1С:УФА
- Все задачи, касающиеся бухгалтерского и налогового учета, уже заложены в тариф. Дополнительные задачи, которые возникают у клиента, как правило, может выполнять не главный бухгалтер, а обычный – если грамотно выстроить процесс, то эти задачи не сложные
- Бухгалтера, ответственного за новые задачи, необходимо обучить, дать ему наставника: или менеджера со стороны клиента или главного бухгалтера. На начальных этапах важно контролировать, чтобы задача выполнялась вовремя и корректно. Также нужно обязательно получить обратную связь от клиента — насколько выполнение задачи соответствует его целям и ожиданиям, все ли было сделано правильно
- Важно донести до клиента, что мы не сотрудники ФНС – мы всегда действуем в его интересах
- Регулярный менеджмент должен быть неотъемлемой частью рабочего процесса: нужно собирать обратную связь, оценивать уровень удовлетворенности клиента, проводить еженедельные планерки с главным бухгалтером, разбирать возникающие вопросы и предлагать пути их решения
Всё это поможет выстроить такой уровень взаимопонимания с клиентом, что в отчетный период процент ошибок и вероятность аврала будут минимальными. Грамотно организованные и отлаженные рабочие процессы, высокий уровень вовлеченности во взаимодействие и индивидуальный подход к решению задач позволяет сохранить лояльность клиентов и увеличить базу.
