Как собрать отзывы клиентов
«Наша компания ООО «Совместные решения» работает на рынке с 2019 года.
Партнерами «1С:БухОбслуживание» стали в апреле 2019 года. Сейчас на обслуживании более 130 клиентов, штат компании — 7 человек.
Сергей Павленко, учредитель компании "Совместные решения", г.Омск, поделился опытом работы с клиентскими отзывами.
Мы пришли из банковской сферы, поэтому достаточно быстро нарастили клиентскую базу за счет сарафанного радио, личных контактов, активной предпринимательской позиции в регионе. Но также активно используем все маркетинговые наработки компании 1С:БО.
Реально участвовать в акции на лучший отзыв мы начали только в феврале, стратегию нарабатывали в процессе реализации. В итоге смогли получить отзывы от 64 клиентов, которые потом транслировались на нескольких площадках.
Зачем собирать отзывы от клиентов
Начнем с вопроса — зачем вообще просить отзывы у клиентов? Задача эта непростая, и прежде, чем ставить ее себе, надо понять, что это даст.
Яркий пример использования отзывов — маркетплейсы, где отзывы значимо влияют на предпочтения потребителей при выборе товаров. Посудите сами: из двух однотипных товаров мы однозначно выбираем тот, у которого положительных отзывов больше. Поэтому тезисно ответ на поставленный выше вопрос будет таким.
- Доверие и убеждение потребителей. Когда люди видят положительные отзывы о продукте или услуге, они склонны доверять этой компании и рассматривать ее, как надежного поставщика.
- Влияние на покупательское решение. Многие покупатели обращаются к отзывам клиентов прежде, чем сделать покупку. Они хотят узнать мнение других людей, которые уже приобрели продукт или услугу. Положительные отзывы стимулируют сделать покупку.
- Улучшение репутации бренда. Положительные отзывы укрепляют репутацию компании, а негативные наносят ей ущерб. Поэтому важно отвечать на жалобы и недовольства покупателей и клиентов, а также предлагать адекватные решения.
- Повышение конверсии. Исследования показывают, что потенциальные покупатели склонны совершать покупку именно после прочтения положительных отзывов. То есть отзывы повышают конверсию продаж.
Таким образом, мониторинг отзывов в интернете — это обязательный шаг для грамотного потребителя, который делает свой выбор на основании не только цены/качества, но и мнений тех, кто уже сделал покупку.
Какие проблемы возникают при сборе отзывов
Как собрать отзывы клиентов? Активная роль здесь должна принадлежать вам. Потому что по своей инициативе клиенты оставляют отзывы редко. Более того, обычно клиенты мотивированы оставить отрицательный отзыв, если они недовольны товаром или услугой и сделают это без Вашей подсказки. Тогда да, уговаривать не надо, бизнесу негативные отзывы не нужны, и даже опасны.
А вот когда всё идет хорошо или просто нормально, то это воспринимается, как данность: я заплатил и получил то, что хотел. Зачем об этом кому-то рассказывать? Рассчитывать на естественные отзывы от клиентов в рамках сарафанного радио тоже не стоит. Во-первых, их обычно оставляют для хороших знакомых. Во-вторых, охват потенциальных лидов здесь не такой уж большой.
Поэтому, если вы хотите собрать отзывы от большого количества клиентов, чтобы использовать их в своей маркетинговой стратегии, нужен определенный алгоритм. Просто попросить недостаточно. Почему?
На практике мы столкнулись с таким сложностями:
- Клиенты не против, но нет времени написать отзыв. Нам отвечали: «Да, вы хорошие, всё нормально, но, ребят, не до вас сейчас».
- Для сотрудников компании сбор отзывов — это дополнительная функция. Вот сидят бухгалтеры, занимаются своей работой, а им надо кому-то позвонить, написать, о чем-то просить. А это вообще-то не входит в их компетенции, в их обязанности.
- Нужна отбраковка: отзывы приходят не оформленными, без печати и не на фирменном бланке. Особенно, если такой отзыв прислал ИП, тогда это можно считать просто частным письмом, а не отзывом.
- Некоторые площадки отказывают в размещении отзывов, потому что он либо продублирован, либо подобный отзыв где-то уже есть.
- Иногда приходилось конвертировать отзывы из одного формата в другой, переводить в текст или из pdf в jpg, формат jpeg не везде подходит для размещения.
Планирование работы с клиентами и системный подход
Как просить клиента оставить отзыв? Сначала у нас на практике происходило так. Спросили, можно ли получить отзыв? Ну да, вроде можно. Проходит неделя — тишина. Мы поняли, что это не совсем работает. И для достижения любого хорошего результата нужна системность. Поэтому, перед тем как собрать отзывы, мы для себя спланировали такую воронку: письмо — звонок — напоминание — помощь с текстом — напоминание...
Важно сразу говорить, что надо и что нельзя включать в отзыв. Об этом в базе знаний 1С:БухОбслуживание есть подробная инструкция, и к текстовому, и к видео-формату. Например, указывать наименование компании, принадлежность к нашей сети, чем занимается клиент, реальную пользу, которую он получил. Когда есть шаблон или скрипт-опросник, клиенту проще ответить на вопросы, чем составлять отзыв с нуля.
Обязательно надо брать согласие клиента на публикацию под конкретную площадку. Это требование законов «О персональных данных» и «О рекламе». То же касается размещения фото и видео человека. Федеральный закон О персональных данных определяет, что для распространения или публикации изображений, на которых четко идентифицируется лицо, необходимо получить письменное согласие субъекта персональных данных.
Не забывайте также про мониторинг отзывов в интернете о своей компании. Ведь один негативный отзыв может обесценить несколько положительных. Не секрет, что это — один из инструментов конкурентной борьбы, то есть, могут публиковаться и ложные мнения якобы клиентов.
Что делать в таких случаях? Если площадка позволяет, закрывать такие отзывы своим комментарием. Например, в негативном отзыве нет конкретики: «все плохо, услуги ужасные», поэтому можно оставить к нему вопрос о том, когда сотрудничали, что не так, попросить связаться лично. Если площадка не позволяет оставлять ваши комментарии, то просить кого-то из дружественно настроенных клиентов написать следующий отзыв — реальный, но уже положительный.
Но если указаны реальные негативные факты о сотрудничестве, то нужно отвечать на них по существу, не переходя на личности, обязательно отрабатывать проблемы в работе, корректировать системные ошибки (если есть) и закрывать несколькими положительными отзывами действующих клиентов.
Как увеличить количество отзывов
Как увеличить количество отзывов? Прежде всего, сделать эту работу системной, не пускать на самотек. Выше я уже говорил про воронку сбора отзывов, она действительно работает.
Считаю, что надо вести реестр отзывов, чтобы у вас под рукой всегда была статистика и информация для их обновления. Предположим, у вас есть постоянный клиент, который оставлял хороший отзыв, но прошло уже 2-3 года. Можно попросить сделать это снова, сославшись на предыдущий. Скорее всего, новый отзыв будет сформулирован другими словами, с другими деталями, и он будет также кому-то полезен.
Нам помогли лайфхаки по увеличению количества отзывов из базы знаний 1С:БО. Например, просить дать отзыв руководителей отдельных юридических лиц из одной группы компаний.
Сделайте процесс оставления отзыва максимально удобным для клиента. Хороший вариант — аудио-запись разговора, которую затем вы преобразуете в текст, а клиент проверит и отредактирует.
Используйте на своем сайте форму сбора отзывов. Предусмотрите в ней поля для ввода контактных данных, самого отзыва, а также форму согласия на обработку персональных данных и ссылку на вашу политику обработки ПД, в которой прописана возможность сбора отзывов.
Поскольку многие площадки отказывают в размещении дублей, можно делать рерайты, то есть пересказ оригинала. Для этого текст должен отличаться от первоисточника и проходить проверку на уникальность. Это позволит максимально полно использовать обратную связь от клиента. Конечно, и рерайты нужно согласовывать с клиентом.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы? Переводить процесс сбора отзывов на коммерческую основу не считаю корректным, но свою благодарность надо выразить. Наша стандартная практика — предоставить дополнительную услугу бесплатно либо подарить небольшой сувенир.
Площадки для размещения отзывов
Когда мы проанализировали уже имеющиеся отзывы клиентов о нас, оказалось, что они размещены на 15 площадках. Среди них были и те, про которые я раньше не знал, например, YellowPage, OrgPage. Мы не смогли идентифицировать клиентов, но увидели, что там про нас тоже пишут. Не все отзывы были позитивные, но на негативные мы оперативно отреагировали.
Зарегистрировались на всех этих площадках, составили список их и начали работать. Основные каналы, которые мы использовали для размещения отзывов:
- Сайт 1С:БО;
- Собственный сайт;
- 2ГИС;
- VK;
- Телеграм
- Рассылки;
- Другие площадки.
По моему мнению, лучше всего принимают отзывы — 2ГИС, Яндекс, Flamp, Google.
Выводы
Для нас участие в акции 1С:БО привело к неожиданному эффекту, потому что изначально в результативность сбора отзывов мы не особо верили. При этом трудозатраты на участие составили приблизительно 27 часов.
Какие результаты, кроме собственно победы в конкурсе, мы получили:
- вышли на первую позицию в выдаче Яндекс-карт по Омску, (запрос про бухгалтерские услуги);
- улучшили контакт с имеющимися клиентами;
- используем отзывы для повышения качества услуг (по негативным проводим «разбор полетов»);
- нашли новый для себя маркетинговый инструмент.
Работу с отзывами будем продолжать и дальше, разве что немного уменьшим интенсивность.
Лайф-хак). Клиентам, приходящим к нам за разовыми услугами, мы даём листовку, в которой просим оставить отзыв о нашей работе.»
Узнайте условия сотрудничества с фирмой 1С.
Заполните форму, мы пришлем подборку материалов
и перезвоним!
