Отзывы как инструмент развития клиентского сервиса и продаж допуслуг

Руководитель направления «1С:БухОбслуживание» в компании «Лидер Софт» Ирина Прохорова поделилась опытом работы с отзывами клиентов.

Компания «Лидер Софт» из г. Чебоксары является официальным партнером фирмы 1С. Сейчас в компании работает 80 человек, более 1000 клиентов находятся на регулярном сопровождении, из них 117 клиентов — по договору «1С:БухОбслуживание».
В 2024 году компания победила в номинации «Лучший видеоотзыв».

«До 2023 года у нас не было в штате менеджера по работе с клиентами (МРК). Я, как руководитель направления, полностью занималась развитием клиентского сервиса. На тот момент взаимодействие с клиентами происходило через специалистов рабочих групп. В отчетный период нагрузка по выстраиванию коммуникаций с клиентами увеличивалась. Мы долго не могли найти в команду менеджера, который знает и любит бухучет и при этом легко выстраивает коммуникации с предпринимателями.

Летом 2023 года мы нашли такого специалиста, и у нас началась работа в двух направлениях:

• развитие клиентского сервиса через прием поручений и задач от клиента для рабочей группы;
• допродажа услуг действующим клиентам/поиск новых клиентов.

Чтобы менеджер познакомился с нашей клиентской базой, решили провести мониторинг удовлетворенности. В анкете было всего пять вопросов, и в конце мы просили клиентов оставить отзыв. Обратную связь структурировали.

Вот какие результаты были получены:

• выявлен скрытый негатив от части клиентов;
• определены зоны роста клиентского сервиса;
• собраны и размещены на сайте 1С:БО первые 20 отзывов;
• актуализированы контакты;
• разграничены услуги по договору и обоснована стоимость дополнительных услуг;
• распределены зоны ответственности между клиентом и аутсорсером;
• разработан регламент взаимодействия клиентам.

Первый негатив был получен достаточно быстро, чуть ли не в первой десятке звонков. Он был направлен на клиентский сервис и на непонимание, почему какая-то услуга, неожиданно для клиента, оказалась дополнительной и оплачивалась отдельно.

Мы стали вести статистику отрицательной обратной связи, проводили собрания по выработке мероприятий по устранению замечаний. При этом, если клиент не связывает свое недовольство с конкретной ситуацией, МРК проговаривает с клиентом общий регламент взаимодействия по договору с подтверждением выполнения перечня услуг. Такой разговор «смягчает» клиента и ценность наших услуг для него растет.

В конце третьего квартала 2023 мы разослали унифицированный регламент взаимодействия, где подробно прописали все нюансы для клиента. Это стало для нас огромным плюсом.

К концу года, благодаря работе МРК по мониторингу удовлетворенности через сбор отзывов, мы получили следующие результаты:

• налаженная коммуникация с клиентами;
• понимание/разделение клиентом перечня услуг по договору и того, какие услуги тарифицируются дополнительно;
• вовлеченность в развитие клиентоориентированности: планерки/мозговые штурмы, тренинги, мастер-классы внутри рабочих групп;
• больше гармонии и спокойствия в команде;
• перевод 3 клиентов с тарифа «Отчетность» на «Комплексный сервис»;
• перевод клиентов на тарифе «Отчетность» с квартальной оплаты на месячную с вводом дополнительной платной услуги;
• клиенты чаще обращаются за дополнительными услугами, что влечет за собой рост среднего чека;
• повышение ответственности клиента по сроку предоставления документов.

Переход на ежемесячную оплату, которую управляющая компания запустила с начала 2024 года, помог сразу определять, какие дополнительные услуги мы можем предложить, и при необходимости, включать их в стоимость договора.

Кроме того, клиенты уже самостоятельно обращаются за дополнительными услугами, потому что понимают, что мы можем гораздо больше, чем просто вести бухгалтерский учет.

Благодаря отзывам, мы также определили портрет эксперта, в котором нуждается клиент. Это специалист со знанием бухгалтерского, налогового и управленческого учета с заботой о его бизнесе, предоставляющий качественные услуги на высоком уровне.

Естественно, наш клиент уже привык к высокому клиентскому сервису. Поэтому на 2024 год мы разработали план развития обучения сотрудников, главного бухгалтера и менеджера, и отправили клиентам каталог дополнительных услуг. Всего в каталоге 4 страницы, вот как выглядит его часть.

Хочу сказать, что вряд ли мы достигли бы таких результатов без сбора отзывов. Конечно, при работе с ними мы столкнулись с определенными сложностями.

Даже когда клиент доволен сотрудничеством с нами, он далеко не всегда готов дать открытую обратную связь, тем более видеоотзыв. И мы получали вот такие возражения:

• Я не фотогеничный / Только не съемка видео;
• Нет времени, сделайте сами, я подпишу, меня все устраивает.
• Я пока не готов дать вам положительный отзыв.

А крупные корпоративные клиенты с обширной географической структурой, многочисленными филиалами и значительными объемами не хотят лишний раз «засветиться».

Возражения с клиентом надо обязательно прорабатывать! Ведь реальные отзывы — это обратная связь от клиента, которые помогают повысить качество обслуживания, поэтому надо разъяснять их ценность.

Хочу обратить внимание партнеров, что в базе знаний 1С:БО есть очень хорошая инструкция о том, как подготовить видеоотзыв.

Для себя мы разработали такую структуру съемки видеоотзыва:

1. Договоренность с клиентом;
2. Настройка места съемки;
3. Сценарий/скрипт/вопросы к интервью (на базе инструкция от 1С);
4. Съемка/монтаж;
5. Согласование с клиентом готового видео;
6. Публикация видео.

Наш клиент — предприниматель, он открыт для общения и очень любит рассказывать о своем бизнесе. Совместная подготовка видеоотзыва — это готовый и простой инструмент, чтобы допродать ему услугу, рассказать, чем еще вы можете быть полезны.

Запись нашего видеоотзыва с Дмитрием Трыновым, которая победила в номинации, нас сблизила, потому что было много дублей. Это всё переходило в шутку, клиент стал нам больше доверять.

Напоследок выводы, которые я могу сделать в отношении работы с отзывами клиентов:

• Коммуникации — это наше всё, это открытость к проблемам и желаниям клиента.
• Оценка нашей работы по шкале упрощает получение обратной связи. Вопросы для примера: «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?». «Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».
• Запись видеоотзыва сближает аутсорсера с клиентом, потому что во время длительной съемки проявляется забота и доверие.
• Негативный отзыв — это всегда наша точка роста.
• Всегда ли клиент прав? Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Стоит обратить внимание на клиента, готовы ли вы с ним сотрудничать?
• Отзыв клиента — оценка качества нашей работы. Поэтому обращаем внимание на внутреннюю клиентоориентированность — как выстроена мотивация сотрудников в компании».

Узнайте условия сотрудничества с фирмой 1С.
Заполните форму, мы пришлем подборку материалов
и перезвоним!
Хочу франшизу

Верный
шаг к успеху!