Удаленная команда в аутсорсинге
Формат удаленной работы стал доступен давно, но активное развитие получил только в период пандемии коронавируса. Для аутсорсинговой компании важно совместить преимущества удаленной команды с теми сложностями, которые возникают при ее управлении.
Такой опыт выстраивания работы с персоналом есть у многих партнеров 1С:БО, сегодня им поделилась Бланкет Наталья — руководитель и собственник 1С:БухОбслуживание. БУХГАЛТЕРСКАЯ КОМПАНИЯ ЗАДАЧИ И РЕШЕНИЯ из Санкт-Петербурга.
Как всё начиналось
На франшизу 1С:БО мы перешли с 2021 года, тогда у нас было 5 сотрудников и 39 клиентов. Сейчас наша компания занимает третье место по Санкт-Петербургу в сети 1С:БО. В команде у нас 15 человек (из них 13 — на удаленке), обслуживаем 220 клиентов. В офисе у нас сидят два человека, и я иногда захожу.
Перед пандемией у нас было два кабинета в офисе, где работали 5 человек, еще 4 сотрудника — на удаленке, обслуживали примерно 50 клиентов. Пандемия, как и у многих, разделила нашу жизнь на две части.
В период ограничений офис был закрыт 4 месяца, у нас уволились 3 человека и ушли 2 крупных клиента. Я работаю дома с 8 утра до 10 вечера, в режиме полного выгорания. Понятно, что формат надо срочно менять, переносить работу в онлайн. Какой план действий я разработала?
- Внедрили Битрикс.
- Активно веду блог, начинаю выступать онлайн.
- Перераспределили нагрузку в группах (упала деятельность по клиентам).
- Не подхожу к компьютеру до 9 утра и после 18.00.
- Пошла в личный коучинг.
- Хожу каждый день 10 000 шагов.
Эти меры снизили мою личную нагрузку, но задача поиска удаленных сотрудников стояла очень остро. И это в условиях дефицита и ротации кадров.
Ротация кадров
Ротация кадров для нас сейчас — это норма жизни, хотя раньше уход кого-то из сотрудников воспринимался, как трагедия. Это было очень тяжело, я переживала. Сейчас я более спокойно к этому отношусь, но и половина сотрудников работает с нами давно.
Почему люди у нас увольнялись? Кто-то, в принципе, не может работать в аутсорсе. Кстати, сейчас стало гораздо больше людей с опытом в аутсорсе, в том числе из-за ротации кадров.
Что еще — высокая нагрузка, ошибки в работе, выгорание, проблемы с интернетом, такое тоже случается. Мы также расставались с людьми из-за приписок рабочего времени. Ну и усиление контроля за работой бухгалтеров не всех устраивает. Вот у нас буквально недавно человек уволился, сказал, что-то как-то у вас тяжело, как-то вы за всем следите. Хотя именно за временем работы у монитора мы не следим, такой задачи нет, я против этого.
Несмотря на сложности, с 2021 года мы нанимаем всех практически только на удаленку. Чем мне это нравится?
Большое количество откликов. Вот недавно размещали, получили 500-700 откликов на вакансию. Есть из кого выбирать. Понятно, что нужно отсеивать, особенно тех, кто не готов плотно работать. Это у нас один из главных критериев, что будет плотная работа, предупреждаем сразу. Также важна коммуникация, чтобы человек хорошо понимал, что ему говорят, сразу давал обратную связь, быстро переключался между задачами.
Да, в удаленной работе есть зависимость от интернета. Но когда мы работаем в облаке, то при проблемах с интернетом сотрудник и в офисе работать не сможет, так что это не является ключевым фактором.
Вакансии мы открываем, если нагрузка действующего бухгалтера подходит к 90% от максимальной, на которую мы рассчитываем. У нас есть понятие тестовой недели. Когда человек приходит, мы его тестируем. Не обязательно неделю, бывает 2-3 дня, уже всё понятно, подходит или нет. Сейчас мы закрываем вакансию бухгалтера за 2-4 недели, считаю это хорошим результатом.
Менеджеров по продажам и по работе с клиентами лучше всего нанимать через Профи.ру. Мы по этому пути пошли, чем я очень довольна.
У нас есть опыт работы с HR-агентством, но сначала результат был отрицательный. Пришлось пересмотреть подходы. Какие были ошибки, почему могут возникать проблемы с кадровым агентством, если вы решите пойти по этому пути?
Большое количество кандидатов вызывает ложное чувство, что их очень много, можно долго выбирать и капризничать. И ты там сидишь, перебираешь, а потом они начинают все «отваливаться». Недостаточно внимания кандидатам на тесты в неделе. Нет ответственного лица по адаптации.
Как мы это исправили? Усилили внимание к кандидатам, стали принимать быстрые решения. Если человек, в целом, подходит, то долго на него не смотрим, дальше его проверяем уже в работе. Разработали регламент по тестовой неделе адаптации и назначили ответственных по кандидатам.
Для новых работников у нас есть чек-листы по задачам, карты клиентов, проверка выполнения, групповой чат. Пока новый бухгалтер у нас работает первые 3-4-5 месяцев, его курирует ответственный человек. В Битриксе это всё легко организовать.
Варианты оргструктуры, которые мы нашли
Конечно, мы столкнулись с необходимостью выстроить организационную структуру компании, которая позволит максимально эффективно использовать формат удаленной работы. Какие варианты оргструктуры мы испробовали?
Вариант 1 — Я главная
Главная в структуре я, а ведущий бухгалтер ведет клиентов в одном лице. От меня при этом требовался тотальный контроль, в том числе, контроль всех чатов с клиентами.
Я практически каждое слово в чатах корректировала и смотрела за бухгалтером, говорила, как нельзя писать. У меня всё под контролем, меня клиенты везде видят, что называется, каждой бочке затычка. Легко проводить адаптацию и обучение сотрудников.
Какие минусы проявились? Всё ожидаемо, как у многих других контролеров.
- Сотрудники несамостоятельны, не берут на себя ответственность за свою работу, потому что я же всегда тут, на подхвате.
- Классные специалисты такого мелочного контроля не выносят, поэтому уходят.
- Меня одной не хватает на всех клиентов.
Как итог, мое профессиональное выгорание.
Вариант 2 — Я главная плюс первичник
Появилась необходимость взять сотрудника на первичку, чтобы снизить нагрузку ведущего бухгалтера. Передали первичнику простые задачи, решили, что можно расширить емкость групп.
Но оказалось, что не все бухгалтеры готовы работать в группе. А еще нужен ответственный за загрузку первичника. Потому что если первичник работает на несколько бухгалтеров, то кто-то должен контролировать, есть ли у него эта загрузка.
Вариант 3 — Я главная плюс первичник плюс МРК
Потом мы взяли менеджера по работе с клиентами, тем самым разгрузили меня, как контролера. Соответственно, я практически ушла из клиентских чатов. Переложили на МРК также сбор дебиторки, подписи, базы.
Стало легче, но до конца и эта структура наши задачи не решала и не помогала полностью достигать целей. Поэтому к марту 2024 года мы перешли на еще более сложный вариант.
Оргструктура — на чем мы остановились
Вот как сейчас выглядит организационная структура компании.
Есть мой личный ассистент (в основном, по личному бренду), отдел продаж, финансист, исполнительный директор, руководитель аутсорса, внутренний аудитор, бухгалтеры и помощники. Я перестала сидеть в клиентских чатах, и это решение было очень правильное.
Контролируем сотрудников с помощью чек-листов, системы УФА (учет времени и контроль требований), сигналы МРК, выборочный просмотр клиентских чатов. Потому что иногда все-таки полезно посмотреть, что там происходит.
В качестве регулярного менеджмента мы применяем планерки:
- один раз в неделю общая (присутствуют 10-12 человек);
- один раз в неделю только для руководителей групп.
Что делаем на планерках? Я даю вводные на неделю, заряд энергии, мотивацию. Рассказываю про всякие нестандартные ситуации, сложные моменты и ошибки, это помогает прорабатывать выход из таких положений.
Обсуждаем общие боли, если они есть. Это, кстати, очень помогает. Прямо вот чувствую, что есть отдача. Люди понимают, что они вместе, а не каждый сам по себе. Не ругаю при всех, но хвалю при всех. Транслирую, что мы команда.
Взаимодействие с клиентами — как не сидеть в чатах
Как было принято решение, что я больше не сижу в чатах? Я создала Телеграмм-канал, он называется «Для своих». Сначала туда просто всех клиентов позвала и стала там транслировать общие объявления, какую-то пользу, обращала внимание на важные новости.
По-хорошему была удивлена откликом, потому что клиенты очень классно реагируют. Они понимают, к кому обратиться, потому что я транслирую, что у меня самая высокая экспертиза по налогам. Если возникают нестандартные ситуации, клиенты знают, что могут обратиться напрямую ко мне.
В этот же канал менеджер по продажам направляет лиды, которые только принимают решение прийти к нам на обслуживание. В сложных ситуациях я обязательно включаюсь напрямую в чаты.
Еще мы проводим онлайн и оффлайн-мероприятия для клиентов, там тоже общаемся. В итоге они понимают, к кому пришли, у них выше уровень доверия к нам. Сейчас я всех клиентов не помню, хотя память у меня хорошая, до 150 помнила.
Ну и реалии с 2023-го года — увеличение притока новых клиентов по сарафанному радио и с мероприятий. Я участвую в вебинарах, выступаю в бизнес-клубах и так далее.
Выводы
Я считаю, что удаленка — это обязательный элемент аутсорсинга в наших реалиях.
Во-первых, клиенты у нас по всей России. Они уже нормально воспринимают онлайн-обслуживание, накопился хороший опыт, технологии позволяют делать всё на высоком уровне.
Во-вторых, сотрудники тоже к нам приходят со всей России. У нас больше половины бухгалтеров на удаленке не из нашего города. Легко нанять персонал, надо только научиться выстраивать его работу.
Узнайте условия сотрудничества с фирмой 1С.
Заполните форму, мы пришлем подборку материалов
и перезвоним!
