Почему клиенты уходят от бухгалтеров, даже если всё правильно
Ошибки в учете – далеко не единственная причина, по которой бухгалтерские компании теряют клиентов. На практике предприниматели чаще уходят из-за отсутствия регулярной коммуникации, непонимания ценности бухгалтерского сопровождения, несвоевременного информирования о налоговых рисках и долгого ожидания ответа на свои вопросы.
Почему профессионализм бухгалтера не всегда гарантирует лояльность заказчика, и какие изменения в работе помогают укрепить доверие клиентов и повысить качество сервиса?
Своим опытом поделились представители компании «1С:БухОбслуживание. Центр Бухгалтерских Услуг» из г. Уфа: Лэйсан Алимбекова (руководитель бухгалтерского направления) и Зарина Ахунова (менеджер по работе с клиентами).
«Давайте поговорим сегодня не про налоги, не про проводки, не про ошибки в учете, а про то, почему клиенты уходят от бухгалтеров, у которых «всё правильно».
Основная причина этого в том, что клиент оценивает не только качество учета, но и ощущения от работы с компанией. И здесь часто возникает противоречие: бухгалтер считает, что всё сделано правильно, а клиент чувствует тревогу, неуверенность, отсутствие контроля.
Почему хорошие специалисты теряют своих клиентов
Для себя мы выделили четыре основные причины, по которым хорошие бухгалтеры могут терять своих клиентов.
Причина первая: отсутствие системной коммуникации
Обычно коммуникация строится таким образом: клиент написал, ему ответили; нужны были документы, запросили; отчет отправили, и наступает тишина. Для бухгалтера это кажется нормальным процессом, но клиент в этот момент чувствует совсем другое: «Про меня забыли, со мной общаются только по надобности, я вообще не понимаю, что происходит». В итоге клиент уходит не из-за конфликта, а из-за накопленного ощущения, что он этой компании не интересен.
Чтобы изменить ситуацию, мы начали выстраивать климат сопровождения. Особого внимания, конечно, требует новый клиент, его адаптация, начало нашего взаимодействия с ним.
При вводе нового клиента мы сразу создаем приветственную коммуникацию в чате, объясняем, как строится наша работа, даем понятный канал связи. В течение месяца, а то и двух-трех, мы проводим с такими клиентами регулярные касания. Это могут быть короткие сообщения, напоминания, мини-обратная связь, уведомления. В рамках работы с лояльностью направляем поздравления с праздниками, днем рождения, другим важным поводам.
После трех месяцев работы с новым клиентом мы создаем персональный формат общения. Адаптируем взаимодействие под потребности клиента, подбирая под каждого свой формат работы. Разным клиентам нужен разный уровень контакта: одному интересны созвоны, обсуждения, другому важны короткие факты, а кто-то вообще не любит, чтобы его тревожили и дергали.
Причина вторая: клиент не видит всей ценности обслуживания
Это, конечно, очень болезненная история для бухгалтерии, потому что внутри компании происходит огромное количество работ: контроль рисков, анализ изменений, проверка документов, предотвращение ошибок.
Но для клиента со стороны это выглядит так: бухгалтер просто нажал на кнопку, сформировав отчет. Обычная работа, ничего особенного. Если клиент не осознает ценности обслуживания, то для него ее не существует.
Что мы изменили? Стали визуализировать свою работу: показывать объем сопровождения, предотвращенные риски, дополнительные задачи, внеплановую работу. Все эти рабочие процессы мы отражаем в журнале учета оказанных услуг. После этого клиент начинает понимать, что ему продают не просто отчетность, а безопасность и контроль его бизнеса. Часто это полностью меняет восприятие стоимости услуг аутсорсера.
Причина третья: клиента не предупреждали о рисках
Одна из самых сильных причин потери доверия клиента, это сообщение о проблеме постфактум. Например, не хватает документов, вырос налог, есть риск блокировки счета, возможна проверка.
Первый вопрос, который задает клиент в такой ситуации: «Почему меня не предупредили заранее?» Даже если проблема объективная, и ее возникновение не зависело от бухгалтера, доверие клиента к аутсорсеру снижается. Клиенту нужна предсказуемость и стабильность, а не просто вовремя сданная отчетность.
Мы начали не только заранее запрашивать документы, но и предупреждать о возможных последствиях, о прогнозах налогов. Например, если не предоставить подтверждающие документы до определенной даты, есть риск увеличения налога. Либо говорим, что проанализировали ваши договоры с клиентами, самозанятыми, и должны предупредить о рисках доначислений. Увидев цифры, клиент начинает реагировать.
Сейчас законодательство и ситуация в бизнесе меняется быстро и часто. То, что было выгодно в прошлом году, может стать убыточным сейчас. Поэтому в конце года (или в течение года, если это необходимо) мы не просто рассказываем клиенту о грядущих изменениях или делаем сравнение систем налогообложения, а сопровождаем это консультацией с наглядными таблицами для клиента и анализа выгодной системы.
Мы взяли за правило сообщать о предварительном налоге заранее. Это дает клиенту время, чтобы оптимизировать свои продажи, расходы, либо собрать документы, которых не хватает. Клиент видит, сколько заплатит до того, как это случилось, и начинает понимать, что им управляют не реактивно, а стратегически.
Узнайте условия сотрудничества с фирмой 1С.
Заполните форму, мы пришлем подборку материалов
и перезвоним!
Причина четвертая: медленная реакция
Медленная реакция на вопросы клиента – это чаще всего проблема отсутствия системы, а не нежелание работать. Клиенту не всегда нужен ответ прямо сейчас, ему важно понимать, что его услышали. Тишина для клиента – самая опасная ситуация. Он начинает нервничать, не зная, когда получит от нас сообщение.
Для решения данной проблемы мы внедрили следующие управленческие «фильтры»:
- Подтвердить получение, пусть даже кратко: приняли, посмотрим, проверим.
- Приоритет задач: не все задачи одинаково важны, поэтому мы их классифицируем на текущие, плановые и критичные, и обозначаем сроки выполнения.
- Не оставляем клиента в тишине: обязательно пишем в чат, что ваш запрос в работе. Если надо, сообщаем, что на выполнение задачи нам потребуется немного больше времени. Но постоянно переносить сроки нельзя, важно сделать всё вовремя.
Бухгалтерия — это не только цифры. Это управление доверием клиента
Главный вывод, который мы сделали: большинство клиентов не может оценить качество работы бухгалтера. Они не понимают, насколько это сложная система, сколько рисков предотвращено, сколько работы осталось за кадром. Но они хорошо чувствуют другое: финансовую безопасность и отсутствие претензий, скорость и четкость коммуникации, проактивность и налоговую оптимизацию.
Клиенты уходят не только от некачественного учета, но и непонятных бухгалтеров, когда нет ощущения сопровождения, нет контроля, нет объяснений. В аутсорсе сейчас выигрывают не те, кто просто правильно считает налоги, а те, рядом с кем клиенту спокойно.
