Продажа бухгалтерских услуг в переписке и на Авито

Авито и другие площадки-агрегаторы объявлений — эффективный канал продажи бухгалтерского обслуживания и привлечения клиентов.

 В продвижении на Авито есть своя специфика, о которой рассказала Антонина Манушкина — руководитель отдела продаж «1С:БухОбслуживание.Форус».
Компания "Форус" является партнером 1С:БО с 2011 года, на июнь 2024 на обслуживании более 1100 клиентов.

Звонок или переписка

Обилие телефонного спама и мошенников снижают эффективность звонков. Люди не реагируют на незнакомые номера, на звонок не всегда удобно отвечать. А если даже и отвечают, то не всегда могут говорить предметно.

Опыт показывает, что в переписке, как и в звонках, можно продавать на большие чеки. В переписке уже продаются квартиры и машины, и здесь есть свои нюансы, которые помогают продавать без лишних звонков.

Но и у звонков есть свои существенные плюсы, поэтому нельзя говорить, что переписка может полностью заменить все звонки. Почему нужны звонки?

• Звонки дают мгновенную обратную связь. Мы можем разобрать сразу много вопросов, ответить на возражения, обсудить какие-то моменты.
• В звонке у нас более плотная связь с клиентом, мы можем считать его эмоции, снять опасения, ответить на возражения.
• Звонок повышает скорость закрытия сделки, потому что в переписке клиенты часто «подвисают», затягивая общение.
• Конкуренты могут закрыть сделку через звонок гораздо быстрее, чем вы по переписке.

Переписка не может полностью заменить звонки, хотя значительно повышает конверсию продаж. Поэтому стоит использовать оба способа.

Основные тенденции общения в мессенджерах

Давайте поговорим про тенденции общения в мессенджерах. Об этом важно знать, потому что понимание этих тенденций помогает продавать. Чем же отличается современный пользователь соцсетей и мессенджеров?

• Мы ускоряемся, ведь нам приходится обрабатывать огромные объемы данных. Мозг концентрируется на главном. Цена, преимущество, выгода — это то, что нужно клиенту, и то главное, что хочет получить современный человек.
• Мультизадачность — мы делаем одновременно много дел, можем смотреть вебинар, параллельно отвечать на сообщения в мессенджерах и в чатах, готовить ужин или общаться с домашними.
• Нам труднее концентрироваться. Нашу эпоху называют еще эпохой «золотых рыбок» потому, что продолжительность концентрации внимания на одном вопросе не превышает 10 секунд.
• В переписке вместо текста мы часто отправляем картинки и послания, которые имеют несколько смыслов. И ответить на сообщение иногда проще не словами, а какой-либо реакцией или смайлами.
• Даже важную и полезную информацию мы читаем фрагментами или по диагонали, концентрируемся на главном, останавливаясь на заголовках и первых абзацах. Поэтому для любого сообщения важна краткость и структура.

По моему мнению, умение работать в переписке, то есть в соцсетях и мессенджерах, — это ключевой навык современного продавца.

Почему клиенты спрашивают, но не покупают

Причин здесь несколько, но есть три основных, которые мы разберем подробнее.

1. Мы просто консультируем. Например, клиент спрашивает в сообщении, надо ли ему сдавать отчетность. Естественно, при ответе возникает масса вопросов о системе налогообложения, наличии работников, организационно-правовой форме и др. О многом, например, размере выручки, клиент не может сразу ответить. В итоге получается просто обмен сообщениями, который ни к чему не приводит. Поэтому лучше кратко подтвердить, что отчетность сдавать надо, и оставить свои контакты для связи либо запросить контакты клиента. Здесь надо учесть, что доверие со стороны клиента пока не сформировано, поэтому дальнейшее общение может не состояться.
2. Сразу говорим цену. Например, клиенту, который написал, что работает на маркетплейсах, отвечаем, что декларация для него будет стоить 5 000 рублей. Не зная клиента, невозможно понять, дорого это для него или нет, поэтому существует высокая вероятность, что мы не попадем в его ожидание цены.
3. Нет следующего шага. Предположим, что в ходе переписки мы ответили, что можем взяться за работу и назвали ее стоимость. При этом важно задать вопрос, на который мы ожидаем ответ. Если мы сами не промотивировали клиента на следующий шаг, то переписка может закончиться ничем.

Правила продающей переписки

Как сделать переписку продающей? Для начала надо узнать, за что клиент готов платить. При этом не должно быть такого, что вы сразу называете стоимость услуги. Если к вам обратились за консультацией по налогам, уточните, в чем заключается вопрос, какая помощь требуется.

И уже от ответа клиента будет зависеть, сможете вы ему помочь или нет, за какую стоимость, и так далее.

Не надо на вопрос клиента сразу описывать свои преимущества. Например, клиент спрашивает, можем ли мы ему помочь разблокировать расчетный счет. А вы отвечаете, что у вас опыт 20 лет, и вы работаете со всеми системами налогообложения. Это общая информация, которая, в принципе, клиенту не особо интересна, поэтому отвечать надо по его конкретной ситуации.

Что делаем в таком случае? Читаем, что спрашивает клиент, и его слова подставляем в свой ответ. Пример: «Алексей, добрый день, да, я могу помочь вам разблокировать расчетный счет. За 5 лет работы бухгалтером я помогла 32 клиентам решить именно эту задачу». В таком случае мы возвращаем клиенту ровно то, что он сказал, давая понять, что мы его слышим, а не рассказываем о себе. Отправлять готовые шаблоны неправильно, потому что вы можете не попасть в ситуацию, ведь клиенты могут быть совершенно разные. Поэтому еще раз — говорим о клиенте, а не о себе.

Клиент пишет: «Добрый день, у меня общепит, хочу понять, нужен ли нам кассовый аппарат». Если мы начинаем общую презентацию про всё на свете, то мы не попадаем в потребность клиента. Диалог заканчивается, когда мы начинаем говорить о себе.

Предлагаемый вариант ответа: «Татьяна, добрый день, я могу помочь вам разобраться, нужен ли в вашем случае кассовый аппарат. Для того, чтобы точно ответить на ваш вопрос, давайте созвонимся на 15 минут, я задам несколько вопросов, и у вас точно будет решение».

Конечно, свой опыт работы надо показывать, но так, чтобы это было релевантно под запрос клиента. Если клиент пишет, что он — ИП на УСН 6% и торгует в розницу, не надо писать про свой опыт работы со всеми системами налогообложения и всеми видами деятельности. Ответ может быть таким: «Добрый день. Могу помочь вам сдать декларацию. За 5 лет с розничными магазинами мы вели столько-то компаний на УСН Доходы, сдавали для них декларации без претензий со стороны налоговой».

Последнее правило — обязательно «закрываем диалог на действие». В предыдущем общении мы уточнили запрос клиента, обговорили результат, показали свой опыт, сформировали элемент доверия. И только теперь предлагаем действие — созвониться, перейти в другой мессенджер, либо у нас в ответе уже было сделано предложение звонка.

Инфоповоды и касания клиента

Чтобы повысить шансы продаж, необходимо сделать несколько касаний клиента. Опыт показывает, что 80% продаж происходит после 5-12 различных взаимодействий (звонков, сообщений, встреч).

При этом почти половина продавцов (48%) прекращает работать с клиентом уже после первого неудачного контакта. 25% оставляют попытки продать после второго взаимодействия, а 17% — после 3-4 контактов.

Есть и другая статистика:

• 2% сделок заключается в первое касание;
• 3% — после второго звонка или встречи;
• 5% — после третьего взаимодействия;
• 10% — после четвертого контакта.

Большинство клиентов требует соблюдения этапов продаж и определенного количества касаний для того, чтобы созреть и начать нам доверять. «Горячих» клиентов не нужно проводить по всем этапам продаж, но таких, к сожалению, бывает совсем немного.

Почему продажа должна состоять из нескольких шагов? Из-за большого количества предложений люди покупают осторожно. Когда мы формируем цепочку касаний, клиент запоминает нас и начинает больше доверять.

Приведу пример цепочки пяти касаний, это минимальное количество для закрытия сделки. Три из них мы должны сделать в первые 24 часа, а последующие — в течение 72 часов.

1. Клиент позвонил/написал, это и есть первое касание. Вы с ним поговорили или начали переписку, договорились направить ему дополнительную информацию.
2. Отправка коммерческого предложения, презентации, ссылок, письма и др.
3. Пишем сообщение или другим образом уточняем, пришла ли информация, отвечаем на дополнительные вопросы, если они возникают. Желательно это сделать уже через мессенджер, клиент видит нашу аватарку и сохраняет наши контакты.
4. Отправляем кейсы, отзывы, другие полезности, которые могут быть интересны клиенту.
5. Даем ответ на вопросы, если они были, или напоминаем о своем предложении. Можем изменить способ взаимодействия: если вели переписку в почте, переходим в мессенджер, если писали в мессенджере, он нам не отвечает, позвонили и так далее.

Какие инфоповоды могут быть для дополнительных касаний? Вот самые распространенные, которые необходимо использовать.

• Элементарное уточнение «получил/не получил» письмо или сообщение.
• Дополнительная информация для клиента либо какой-то дополнительный вопрос.
• Интересная, полезная статья или изменения в законодательстве.
• Акции, скидки, новые услуги и сервисы, изменение условий работы.
• Поздравление со значимым событием, это может быть профессиональный праздник, если знаете сферу деятельности клиента.
• Кейсы с описанием решения проблемы, отзывы действующих клиентов.

Другие инфоповоды для касаний можно найти в интернете, большинство из них вполне жизнеспособны.

На что обращать внимание в переписке

Эти рекомендации к сообщениям в переписке мы взяли из книг Владимира Якубы и успешно используем в своей практике.

• Обращайтесь по имени, например, Татьяна. Но если клиент написал свое имя и отчество, то в дальнейшем обращаемся к нему именно так.
• Обращайтесь на Вы, ведь это деловая переписка, даже в мессенджерах и в сообщениях.
• Названия и имена пишите с большой буквы. Сплошной Caps в переписке воспринимается как крик или приказ, будьте с этим осторожны.
• Используя знаки препинания, помните, что восклицательный знак уместен, если вы сообщаете какую-то радостную новость. Три восклицательных знака означают какой-то призыв. Точку в сообщениях можно не ставить. Скобка выражает улыбку и смягчает тон текста, но не вставляйте ее слишком часто, в каждом предложении.
• Не пишите сложные термины и аббревиатуры. Клиент может не знать, что СНО — это система налогообложения, а ОПФ — организационно-правовая форма.
• Сразу говорите по делу, ваше сообщение должно быть кратким и умещаться на экране смартфона.
• Соблюдайте структуру, выделяйте 3-5 преимуществ своего предложения. Меньше не будет побуждать к покупке, а больше клиент не запомнит.
• Применяйте цифры, названия, истории в картинках и фотографиях. Допустим, отправили короткий текст, к нему прикрепили картинку, либо в тексте сразу показали какой-то расчет.
• Начинайте диалог более официально, а потом подстраивайтесь под тон клиента, но без фамильярности.
• Обязательно проверяйте текст до отправки, автозамена может сыграть плохую шутку.
• Пишите в пределах обычного рабочего времени плюс 2 часа.
• Аккуратнее с голосовыми сообщениями, даже если клиент сам на них переходит. Спросите, можно ли направить такое сообщение, и учитывайте, что клиенту будет трудно найти нужную информацию, если он решит что-то вспомнить или уточнить.
• Не игнорируйте сообщения в свой адрес, отвечайте на все, если, конечно, это не откровенный спам.
• Заканчивайте свои сообщения вопросом, например, «Хорошо?», «Что скажете?» или «Договорились?» Это побуждает клиента ответить и сделать следующий шаг.
• Не надоедайте, но следите, чтобы с момента просмотра и отсутствия ответа от клиента прошло не более двух часов. Например, вы написали в 13 часов, клиент посмотрел в 16, повторно пишем ему не позднее, чем через 2 часа, то есть, до 18 часов.

Конверсия и специфика продаж на Авито

Насколько я знаю, другие партнеры сети «1С:БО» начали работать с Авито гораздо раньше нас. Мы долго присматривались к этому каналу, считая, что там очень мелкие клиенты, и нам нет смысла туда идти.

Работу с этим каналом мы начали только в июне 2023 года. Настраивались, изучали особенности, учились отвечать и повышать конверсию. Учимся до сих пор, ошибаемся, но постоянно над собой работаем. Какие результаты нам это дало?

Если смотреть на общую конверсию, то мы получаем клиентов с различных каналов. Это лиды «1С:БО», Regberry, телемаркетинг, рекомендации и др. Получаем из этого 51% сделок и 7% общей конверсии.

Если говорить только про Авито, то в сделки у нас переходит 33%, а конверсия составляет 4%. Это меньше, чем общий показатель, потому что самый конверсионный канал у нас — лиды «1С:БО» плюс собственное интернет-продвижение. Но если учитывать, что на Авито у нас был длительный цикл настройки, и что мы до сих пор учимся с этим каналом работать, то в принципе, конверсия достаточно неплохая.

У этого канала есть своя специфика, кто здесь работал, тот об этом знает. Она заключается в том, что основной контакт — это чат в Авито. Других контактов с потенциальным клиентом у нас нет.

 Если клиент написал в чат, вы ему ответили, а он не отвечает, то других способов достучаться до него в 90% случаях нет. Последнее слово в чате должно быть за вами, потому что Авито фиксирует время ответа клиенту, и потом публикует эту информацию. Когда объявление закрывается, или вы его закрыли, а у клиента нет ваших контактов, то он больше написать вам не сможет.

 Идеальное время ответа клиенту — 15 минут, а в нерабочее время стоит настроить автоматический ответ. Тогда клиент понимает, что его запрос видят, приняли в работу и ответят в рабочее время. Но надо учесть, что клиенты ожидают высокой скорости обработки первичного запроса, и если у вас есть возможность отвечать им оперативно вживую вместо автоответа, то стоит это сделать. Есть много различных способов: по автоворонкам, по чат-ботам, по искусственному интеллекту. Просто надо этим заняться и сделать.

Основная трудность в Авито, вернее, основная моя рекомендация менеджерам — это оперативно переводить клиента в другой канал связи.

Здесь я предложу три варианта.

1. Первый вариант, когда клиент спрашивает: «Добрый день, а сколько стоят Ваши услуги?». В ответе лучше назвать вилку цен и предложить созвониться, чтобы объяснить, какие параметры учитываются при формировании стоимости. Если клиент отвечает, что ему неудобно созваниваться, то предлагаем перейти в мессенджер. В том же WhatsApp есть прямая ссылка, по которой клиент может перейти в чат, не внося ваш номер телефона в свою телефонную книгу.
2. Второй вариант более короткий. Просто напишите, что по телефону вы точнее поймете пожелания клиента, выясните диапазон бюджета, озвучите свое предложение. Только не надо писать шаблонную фразу типа «Оставьте номер для подробной консультации». Никто не любит подробные консультации и назойливые звонки.
3. Третий вариант используется достаточно редко, когда клиенту вы ответили, проходит два часа или больше, а ответа от него нет. Заходите в аккаунт клиента, его профиль на Авито, и смотрите, разрешил ли он звонки себе. Если стоит запрет, то вы не сможете ему позвонить, остается только дальше писать в чат. Конечно, клиент, который разрешил звонки, может вам не ответить, но сделать попытку и попробовать, мне кажется, стоит.

Мы не можем тратить много времени на одного клиента, который не идет на контакт, несмотря на все наши попытки. Но при этом можно оставить дверь открытой и написать какое-то резюмирующее сообщение, где указаны наши контакты и преимущества. Ведь клиент может не отвечать по разным причинам: не зацепили, некогда, забыл, задача была не срочная и так далее. Но вероятность, что он про вас вспомнит, когда ему это срочно понадобится, все-таки есть. У нас есть клиенты, которые пропадают в переписке, но возвращаются к нам через год.

Что делать, чтобы продавать в переписке больше

И в качестве резюме перечислю основные параметры хороших продаж через переписки.

• Сотрудники обучены базовым характеристикам продаваемой услуги. У нас очень хорошая продуктовая часть в «1С:УФА». Мы всегда обучаемся по ней, в том числе, для организации продаж.
• У менеджеров и у тех, кто продает, должны быть стандартные спичи и чек-листы. Когда сотрудники знают, что все обязательные пункты выполнили, это облегчит им задачу и понимание, что делать дальше.
• Менеджеры должны быть настойчивы, понимать этапы и инструменты продаж. Продажник должен иметь представление, что такое автоворонка и туннель продаж, понимать алгоритмы чат-ботов.
• Желательно вести клиентов и переписку с ними в CRM. Если вы работаете в мессенджерах, то интеграция CRM с мессенджерами важна, потому что позволяет сохранять всю историю контакта с клиентами в одном месте.
• Важно продавать целевое действие вместо просто информирования или консультирования. Естественно, консультации нужны, но надо помнить, что мы должны задавать следующее действие и писать «под конкретного клиента».
• Увеличивайте количество каналов коммуникации: почта, мессенджер, звонок. Если есть какие-то еще возможности для связи, пользуйтесь ими".

Верный
шаг к успеху!