Тренды в бухобслуживании: какой сервис нужен сегодня клиентам

В последние несколько лет сфера бухгалтерского обслуживания стремительно трансформируется. Какие тенденции определяют вектор развития бухгалтерского бизнеса и какого сервиса в это непростое время ждут клиенты от фирмы-аутсорсера, рассказал руководитель направления 1С:БухОбслуживание в ГК "Форус", Иркутск Евгений Абросимов. У направления 1С:БО в Форусе более 800 клиентов на регулярном обслуживании, сервис предоставляют более 50 бухгалтеров

Что влияет на трансформацию бухгалтерского бизнеса?

1. Социальный фактор

Пандемия, длящаяся около двух лет, кардинальным образом перестроила многие процессы. Удаленный режим работы из исключения превратился практически в новую норму. Вслед за этим произошел переход на дистанционный менеджмент, что привело к увеличению спроса на квалифицированный персонал: и у клиентов, и у сотрудников все чаще появляется потребность в профессионалах со специализацией именно в сфере удаленного управления. Такой запрос формирует, в свою очередь, новый фокус развития – постоянное обучение и формирование образовательной среды.

Традиционная HR-модель также претерпела заметные изменения и сместилась в сторону более гибкой и ориентированной на сотрудника – такая трансформация помогает более эффективно работать с гибридным коллективом, когда часть сотрудников находится в офисе, часть – на дистанционном формате, а некоторые вне штата.

2. Политический фактор

Широкая распространённость удаленного режима работы повлекла за собой изменения в трудовом кодексе и кадровом электронном документообороте: сегодня важно учитывать все законодательные положения, которые регламентируют новые форматы работы, чтобы избежать штрафов.

ООО и ИП получали в пандемию (и продолжают получать в сегодняшних напряженных геополитических реалиях) государственную поддержку. С одной стороны, она открывает возможности для развития бизнеса, но с другой – несет в себе определенные риски и сложности: административные барьеры, тонкости соответствия условиям программы поддержки и определениям «малого и среднего бизнеса», процесс предоставления налоговых льгот или гарантий по кредитам. Бухгалтерской фирме-аутсорсеру необходимо тщательно вникать во все нюансы государственных программ, следить за постоянно обновляющимся законодательством и погружаться в специфику работы клиента в каждом конкретном случае.

Параллельно с поддержкой бизнеса государство усилило контроль и проверки – этот новый вызов дает сфере бухгалтерского обслуживания возможности для специализации, повышения квалификации и профессионального развития.

3. Экономический фактор

Колебания валютных курсов, сокращение количества малых предприятий, снижение темпов роста, реорганизация компаний – все эти процессы влияют на маржинальность клиентского бизнеса. Поэтому для сохранения и увеличения клиентской базы бухгалтерской фирме важно адаптировать методики своей работы под каждого партнёра, искать для клиента возможности получения дополнительных преимуществ.

4. Технологический фактор

Переход на дистанционное взаимодействие с клиентами и сотрудниками укрепляет тренд на развитие мобильных приложений, облачных сервисов и роботизацию внутренних процессов. Для клиента важно иметь возможность оперативно связаться с бухгалтером, поэтому взаимодействие все чаще выходит за рамки традиционных каналов и официальных площадок – нужно быть готовым отвечать на запросы в мессенджерах и приложениях.

Также активно развиваются видеоконсультации и онлайн-встречи – особенно с теми клиентами, которые находятся в других городах и лично встретиться с ними практически невозможно. Регулярные видеозвонки позволяют не только контролировать выполнение текущих задач, но и укреплять лояльность клиента, поддерживать прочную связь и демонстрировать вовлеченность в его рабочие процессы.

Главные принципы эффективного сервиса в бухобслуживании

1. Максимальная оперативность

Каким бы ни был запрос – дежурным, регулярным или экстренным – важно в первую очередь быстро отреагировать на него: сообщить клиенту, что задача принята в работу, рассказать, как она будет решаться и какие планируются сроки исполнения. Такой конструктивный подход снимет обеспокоенность клиента и позволит избежать негатива.

Если произошел форс-мажор или поступила жалоба от клиента, то первым делом нужно также быстро предпринять меры по устранению проблемы и только потом переходить к выявлению причин. Важно обязательно установить, почему это произошло: из-за технического сбоя или ошибки, недопонимания или человеческого фактора. Этот анализ позволит не только избежать подобных ситуаций в будущем, но и проработать стратегию взаимодействия с клиентом (например, если жалоба возникла из-за недопонимания или ошибки со стороны клиента).

2. Баланс использования технологий

Для оперативности подключения клиента и межфункционального взаимодействия продажи и производства оптимально использовать оферту – но это не единственный канал взаимодействия. При сотрудничестве с разными клиентами важна сегментация – например, по чеку или потенциалу развития клиента. Могут использоваться различные каналы связи – мобильное приложение 1С:БО, мессенджеры, электронная почта и так далее.

3. Регулярное информирование

Своевременное информирование клиента об оказанных услугах, состоянии дел и итогов обслуживания за месяц – обязательная составляющая прочного партнёрства. Важно заранее планировать и назначать встречи, на которых будут подводиться итоги, демонстрироваться статус текущих операционных задач, озвучиваться достижения, ставиться цели и задачи на прогнозируемое будущее.

4. Личные встречи

Периодически во встречах с клиентом необходимо участвовать руководителю рабочей группы или руководителю бизнеса 1С:БО. Эта практика позволяет вырабатывать эффективные решения в отработке запросов клиентов, отрабатывать сложные кейсы и инциденты, демонстрирует личную вовлеченность руководителя в важнейшие рабочие процессы.

Сфера бухгалтерского обслуживания неотделима от ежедневного взаимодействия с клиентами, поэтому фирме-аутсорсеру для надежного сотрудничества важно развивать не только профессиональные компетенции, но и клиентский сервис. Быстрая реакция на изменения, оперативное реагирование на запросы, готовность адаптироваться под индивидуальные потребности клиента и постоянно искать новые возможности для его развития помогут укрепить сотрудничество и увеличить эффективность собственного бизнеса.

Хочу подробное описание франшизы

© ООО «Софтехно» Все права защищены.
Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.
Политика конфиденциальности
Разработка сайта – студия «Липка и друзья», 2013-2021