Конфликты в коллективе и способы их разрешения

Конфликтология — это дисциплина, которая находится на стыке психологии, социологии, философии, этики, менеджмента и других наук. Она изучает, как возникают и разрешаются споры и противоречия между людьми. Если говорить про бизнес, то он намного лучше развивается в комфортной рабочей атмосфере, поэтому руководителям стоит знать про конфликты в коллективе и способы их разрешения.

Какие конфликты возникают в коллективе

Любой конфликт — это противостояние, в котором стороны занимают противоположные или несовместимые позиции. Если конфликты происходят в трудовых коллективах, то их последствия могут быть намного более серьезными, чем при бытовых или семейных ссорах.

Это не только уход ключевых сотрудников или разрушение структуры организации. Волей-неволей в орбиту конфликта втягиваются сторонние участники, например, клиенты или контрагенты. Ведь пока сотрудники выясняют отношения, рабочие графики срываются и обязательства компании не выполняются. А желание досадить ненавистному коллеге или начальнику может быть настолько ослепляющим, что в ход пойдут грязные методы: черный PR, подделка документов, слив базы данных, воровство денег, мошенничество и т.д.

Психологи считают, что классификация конфликтов в коллективе помогает понять, почему они возникают, и как их разрешить. Самая популярная типология — субъектная, она объясняет, кто с кем находится в противостоянии.

• Конфликт между личностями. Наиболее распространенный тип конфликта, в котором сталкиваются два человека. Это могут быть коллеги, равные по статусу; начальник и подчиненный; новичок и старожил.
• Конфликт между личностью и группой. Пожалуй, это самый рискованный вид конфликта, потому что стороны изначально не равны. Ситуация может дойти до прямой травли одного человека всем коллективом или до группового увольнения в знак несогласия с начальником-тираном.
• Конфликт между группами. Межгрупповые споры часто перерастают в затяжные офисные войны между отделами. Поскольку участников и зачинщиков здесь много, такие конфликты проходят в несколько волн, затухая и снова возобновляясь.

Если говорить о влиянии конфликтов на развитие бизнеса, то выделяют деструктивные и конструктивные противостояния. Интересно, что до середины прошлого века считалось, что любые разногласия в рабочих коллективах недопустимы, но позже в некоторых конфликтах стали находить рациональное зерно.

Деструктивные конфликты надо отслеживать на ранних стадиях, потому что они могут спровоцировать уход ценных работников и вызвать самые негативные последствия. Вот какие признаки можно считать опасными:

• Оппоненты ведут себя агрессивно, оскорбительно, переходят на личности;
• с обеих сторон начинается шантаж, например, руководство грозит работникам немедленным увольнением и испорченной деловой репутацией, а работники обещают обратиться в суд, прокуратуру, трудовую или налоговую инспекции;
• участники конфликта категорически не хотят идти на примирение, отстаивают свою позицию без доказательств и объяснений;
• стороны готовы добиваться своего любой ценой, даже если это приведет к негативным последствиям для всей организации или их собственной карьеры.

Конструктивные конфликты тоже могут быть очень жесткими и яростными, но в отличие от деструктивных, они позволяют выявить слабые места в организации бизнеса и исправить их. Например, работники производственного цеха недовольны неритмичной поставкой материалов, из-за чего в работе возникают то простои, то авралы. Или менеджер транспортного отдела получает от дирекции, бухгалтерии и диспетчерской службы противоречивые инструкции.

Если руководство поймет, что сотрудники в таких ситуациях — всего лишь индикаторы неправильно налаженных рабочих процессов, а не зачинщики конфликтов, то бизнес в результате выйдет на новый уровень развития.

Различают также другие виды конфликтов в трудовых коллективах:

• вертикальные и горизонтальные;
• объективные и субъективные;
• деловые и личностные;
• ролей и стилей;
• интересов и внутренних установок.

На самом деле, необязательно вписывать конфликт в какую-либо классификацию, главное — определить его участников, причины и возможную степень разрушительного влияния.

Причины конфликтов в трудовых коллективах

Поводом для конфликта в команде может стать что угодно, даже безобидная шутка в рабочем чате. Что касается истинных причин, то они не всегда заметны, поэтому надо приложить усилия для их выявления.

Основные причины возникновения конфликтов в рабочем коллективе можно разделить на две группы:

• организационные;
• личностные.

С первой группой причин справится проще, потому что они мало зависят от самих работников. Грамотный менеджер способен выстроить правильное взаимодействие членов команды, для этого надо проверить, нет ли в компании следующих симптомов.

• Зоны ответственности не определены или не соблюдаются. Каждый работник должен четко понимать, в чем именно заключаются его должностные обязанности, а также иметь все необходимое для их выполнения. Если эти вопросы не проработаны, то какие-то задачи вообще не будут выполняться, потому что по ним нет ответственных, а другие станут зоной столкновения нескольких сотрудников.
• Нечеткая постановка задачи. Недостаточно установить зону ответственности работника, надо еще максимально полно описать задачу и определить реальный срок выполнения. Здесь можно использовать ТЗ (технические задания), прописывать алгоритмы и инструкции, устанавливать промежуточные этапы. Надо убедиться, что руководитель и работник одинаково понимают необходимый результат и его сроки.
• Ограниченность ресурсов. Многие компании работают в условиях ограниченных ресурсов, когда не хватает всего — финансов, сырья, оборудования, рабочих рук. При этом руководство ставит завышенные цели и задачи, полагая, что сотрудники обязаны справиться с ними, несмотря ни на что. В такой ситуации менеджеры должны правильно расставлять приоритеты, распределять нагрузку между работниками, своевременно отменять или откладывать менее срочные и важные задачи. Постоянный аврал приводит к тому, что качество работы снижается, сотрудники перерабатывают и все равно не видят отдачи или похвалы начальства. В итоге вместо установления правильного трудового ритма начинается поиск крайних и виноватых, что обязательно приведет к конфликтам.
• Нарушение коммуникации между отделами. Часто один отдел компании зависит от того, насколько правильно и своевременно выполняет свою работу другое подразделение. Если эти обязательства срываются, то конфликт неизбежен. Необходимо так выстраивать задачи и сроки, чтобы отделы не конкурировали за ресурсы, а сотрудничали между собой. Кроме того, сотрудники могут не до конца понимать важность своей работы, если не видят полной картины и не знают, в чем заключается общий результат.

Личностные причины конфликтов в коллективе связаны с конкретным человеком, и если он действительно необходим бизнесу, надо выяснить, что его не устраивает.

• Психологическая несовместимость. Работник — это не просто набор функций, с помощью которых он выполняет должностные обязанности. У каждого человека есть свои ценности, взгляды на жизнь, манера общения, самооценка, темперамент, ярко выраженные черты характера. Это необходимо учитывать для слаженной работы персонала. Конечно, рабочий коллектив — это не экипаж космического корабля, где психологическая несовместимость в буквальном смысле опасна для жизни. Но нельзя отрицать, что некоторым людям физически некомфортно находиться в одном помещении в течение целого рабочего дня. Если вы замечаете такую атмосферу в коллективе, стоит приложить усилия для ее разрешения. Рассадите конфликтующих работников по разным кабинетам, по возможности поменяйте график работы, разрешите работать удаленно или на выезде. Учтите, что есть люди, которые по своей природе конфликтуют со всеми, но при этом являются прекрасными профессионалами и ценными работниками. Если такой человек есть в команде, дружба между коллегами вряд ли достижима, но можно разработать и зафиксировать правила общения в коллективе, своего рода этический кодекс.
• Некомфортная рабочая среда. Очень важно позаботиться о создании комфортного рабочего места, особенно если человек находится на нем весь день. Удобный стул и стол, достаточное освещение, отсутствие неприятных запахов, свежий воздух в помещении, нормально работающая оргтехника и оборудование — это тот минимум, который надо обеспечить каждому сотруднику.
• Профессиональное выгорание. С симптомами профессионального выгорания знакомы многие работники. Это нежелание выходить на работу, снижение работоспособности, чувство вины и разочарования, отсутствие мотивации к труду, ощущение тотальной нагрузки. А хронически уставший человек больше склонен к раздражению и конфликтам.
• Некорректная обратная связь от руководства. Ошибки и срывы возникают в любой работе, поэтому руководителю и сотрудникам надо уметь адекватно на них реагировать. Грамотная критика должна помогать подчиненному выйти из проблемной ситуации и укрепить уверенность в себе. Публичное осуждение работника, переход на личности, обобщение его действий в категориях «всегда» и «никогда» только демотивируют человека и не будут побуждать его к лучшей работе.

Как разрешить рабочий конфликт

В большинстве случаев конфликт в коллективе происходит открыто, более того, участники сами обращаются к руководству для его разрешения. Такая ситуация предпочтительнее, чем скрытое противостояние между сотрудниками, потому что позволяет быстрее принять необходимые меры.

Как решить конфликт между сотрудниками? Стандартный алгоритм выглядит так.

1. Выявите участников спора и пригласите их на беседу. Важно при этом показать доброжелательный настрой ко всем оппонентам и не занимать заранее чью-либо сторону. Если ситуация позволяет, можно еще до общей беседы поговорить с сотрудниками в приватной обстановке, по отдельности.

2. Выясните поводы и причины конфликта. Дайте каждому участнику выговориться до конца, что называется, выпустить пар, не допуская при этом новых обвинений и оскорблений. После этого проговорите ситуацию еще раз, уточните, все ли вами понято правильно.

3. Предложите оппонентам высказать свои варианты выхода из кризиса. Скорее всего, они не будут полностью восприниматься другой стороной, иначе бы и конфликт не возникал. На этом этапе руководитель, как ответственное лицо, уже должен иметь свою точку зрения, которая сформирована с учетом интересов бизнеса. Если разрешение ситуации потребует уступок с той или другой стороны, надо объяснить, почему это необходимо. Как правило, сотрудники, которые желают и дальше работать в этой компании, соглашаются с позицией руководства.

4. Фиксация результатов. После того, как переговоры завершились, а варианты выхода из ситуации оговорены, всем участникам надо зафиксировать полученные результаты. Желательно это сделать письменно, чтобы исключить потом отказ от своих слов и обязательств.

В сложных случаях управление конфликтами в коллективе может происходить в несколько этапов, когда оппоненты получают возможность на деле показать, что теперь они действуют в рамках сотрудничества или, по меньшей мере, нейтралитета. К сожалению, не всегда можно обойтись без увольнения или дисциплинарных взысканий в отношении особо непримиримых участников. Но иногда стоит потерять ценного профессионала ради того, чтобы компания вернулась к нормальной деятельности.

Профилактика конфликтов на работе

Как говорят китайские военачальники, лучшая битва — та, что не состоялась. Про конфликты в коллективе можно сказать то же самое. Конечно, полностью исключить их нельзя, но можно значительно снизить риски возникновения.

Прежде всего, надо проработать возможные причины конфликтов, которые рассмотрены выше, а также разрешить уже имеющиеся противоречия. Кроме того, сотрудникам и руководству стоит соблюдать определенный кодекс поведения на работе. За его основу можно взять следующие принципы.

1. Избегайте участия в скандалах, не провоцируйте сами начало конфликта, не затевайте ссоры, не выясняйте отношения. Не используйте на работе повышенный тон, даже если произносите безобидные фразы. Помните, что многие люди подсознательно воспринимают любой крик, как агрессию.
2. Не поддерживайте осуждение и сплетни, рано или поздно это приведет развитию конфликтных ситуаций как с одним коллегой, так и с коллективом в целом.
3. Будьте вежливы со всеми сотрудниками, соблюдайте деловой этикет и не нарушайте личные границы, даже если вы давно общаетесь с коллегами и хорошо знаете друг друга. Если в коллективе есть постоянные зачинщики конфликтов, не поддавайтесь на их провокации.
4. Не позволяйте втягивать себя в чужой конфликт, особенно личного характера. Не становитесь на чью-либо сторону, тем более что вы наверняка не знаете всех обстоятельств спора. Бывшие оппоненты могут вскоре помириться, а за вами останется репутация скандального и неуживчивого человека.
5. Соблюдайте трудовое и гражданское законодательство. Иногда наличие и применение какой-то правовой статьи пресекает конфликт на корню, потому что ни руководитель, ни работники не должны нарушать закон.

Какой из всего этого можно сделать вывод? Нельзя прятать голову в песок и считать, что работники как-нибудь сами между собой разберутся, а недовольные спокойно уйдут из организации. Управление конфликтами в коллективе — это прямая обязанность работодателя. И поведение руководителя, который это понимает и демонстрирует, свидетельствует о его высоком профессиональном уровне.