Как аутсорсеру выстроить живое общение с клиентом

Проявлять внимание к клиенту аутсорсинговой компании надо не только на этапе заключения договора. Доверительные и открытые отношения необходимо выстраивать и поддерживать постоянно, ведь они выгодны обеим сторонам.

Какие методы и инструменты можно использовать для выстраивания доверительных отношений с клиентом, рассказала Виктория Ситникова из компании «Содействие».
На регулярном бухгалтерском обслуживании компании 400+ клиентов.

«Наша компания на рынке 17 лет, в 2016 году мы подключились к партнерской сети «1С:БО». У нас работает 54 сотрудника, обслуживаем более 400 клиентов. Конечно, за это время сложился большой опыт взаимодействия с предпринимателями, выработались правила и принципы общения.

Аутсорсер, если он хочет быть успешным, должен быть заинтересован в благосостоянии, в хорошем финансовом положении своих клиентов. С предпринимателями надо быть на постоянной связи, не ограничиваться только формальным общением и закрыванием счетов. Расскажу, как это делаем мы.

Планирование регулярных встреч с клиентами

С каждым крупным клиентом мы проводим минимум две встречи в год. Самое важное в повестке — обсуждение текущего состояния налоговой нагрузки клиента. Рассматриваем, какие изменения произошли в деятельности ООО, проводим сравнение режимов. Если обнаруживаем резкий рост налогов, стараемся понять, в чем причина. Может, это были полученные авансы или возвраты поставщикам с НДС.

Для промежуточного анализа используем управленческие базы клиентов из программ «УНФ», «Управление торговлей», «Комплексная автоматизация». Смотрим доходы и расходы предприятия, движение товаров, остатки на складах. Это помогает получить актуальную картину того, что происходит в бизнесе, ведь клиент не всегда сообщает нам об изменениях в его деятельности.

С помощью монитора налогов и отчетности в «1С: Бухгалтерия» можно наглядно показать разницу платежей на разных системах налогообложения. Если это необходимо, рассматриваем смену налогового режима, заранее обсуждаем это с клиентом.

Кроме того, мы обсуждаем оптимизацию процессов путем внедрения технологий, доработок в программе 1С. Например, у нас есть крупный клиент, который работает в доставке с большим количеством отправителей и получателей. Комплекты клиентских документов у него постоянно росли, и мы не успевали вносить все реализации. На тот момент у нас был штатный программист, который с нуля написал нужную программу для работы с большим массивом данных.

Эта техническая обработка прошла аудит и теперь используется нами во всех базах 1С. Она помогла нам и позже, когда ввели НДС для УСН. В результате не пришлось увеличивать штат на 3-4 человека, дополнительную работу взяли на себя современные технологии.

Если вы видите необходимость технической обработки, то ее нужно согласовывать с клиентом, потому что это их данные. Некоторые клиенты сами оплачивают работу программиста, но иногда мы берем такие траты на себя, потому что это оптимизация нашего рабочего времени.

Современные средства связи с клиентами

Конечно, сейчас никого не удивишь использованием современных средств связи. Но я хочу рассказать, как это происходит у нас.

Один из наших крупных клиентов — ресторанная франшиза. Собственники разбросаны не только по России, но и по всему миру. Встречаться с ними в офисе и даже созваниваться просто так не получается. Но мы договорились практически каждый вторник, иногда понедельник, связываться с представителями клиента в 10 утра.

Используем для этого Zoom. Это удобный инструмент, у него много технических возможностей, каждому участнику приходит оповещение. Перед встречей готовим краткие тезисы, чтобы все понимали, о чем будет разговор.

На стороне клиента обычно присутствует руководитель или его помощник. С нашей стороны — я, как главный бухгалтер, и мои заместители. Иногда мы подключаем бухгалтера по зарплате, других специалистов, например, по СОУТ или Роскомнадзору, юристов и др. Делаем запись встречи, а затем ее расшифровку с помощью искусственного интеллекта. Для составления писем и сообщений клиентам мы используем бесплатный сервис «Copilot» на базе Б24. Он помогает быстро, грамотно и в традициях деловой переписки составить нужный текст, например, поздравить с праздником или принести свои извинения за какую-то маленькую погрешность.

Ну и, конечно, мы используем для быстрой коммуникации с клиентами и рабочей группой чаты в WhatsApp и Telegram, участвуем в Bitrix24 на стороне клиента. Это помогает нам находиться в одном информационном поле.

Когда мы подключаем нового клиента, то создаем с ним рабочий чат в WhatsApp. У нас есть шаблон первого приветственного письма, где мы перечисляем имена и контакты наших сотрудников, которые будет работать с этим клиентом. Со своей стороны клиент добавляет в чат своих представителей и работников. В итоге не приходится искать ответственных лиц, все вопросы оперативно поступают в этот чат и находятся на нашем постоянном контроле.

Telegram удобен тем, что позволяет провести быстрый сеанс видеосвязи, особенно если надо решить какой-то срочный вопрос. Таким образом у клиента создается впечатление, что мы всегда рядом, он не оставлен один на один со своими проблемами. Это сокращает дистанцию и повышает доверие к аутсорсеру.

Разные форматы предоставления клиентам актуальной информации

В общении с клиентами мы стараемся не ограничиваться только переписками в чатах или видеозвонками. Чтобы сообщать о законодательных изменениях и финансовых трендах, мы используем информационные рассылки.

Например, у нас есть клиенты, у которых специфичная деятельность, связанная с драгоценными металлами и камнями. Когда пошли изменения в этой сфере, мы стали их отслеживать и рассылать новости по теме.

А такое глобальное изменение, как НДС для УСН, коснулось многих наших клиентов. Мы разработали калькулятор налоговой нагрузки, где можно самостоятельно всё просчитать и выбрать ставку: 5% (7%) либо 20%. Подготовили рассылку, предложили воспользоваться этим инструментом.

Поводом для рассылки может стать изменение условий РКО, какие-то банковские новости, новые реквизиты в кассовых чеках и так далее. Важно, чтобы клиент узнавал об этих изменениях от нас, поэтому мы на ежемесячной основе рассылаем новостной дайджест по разным каналам: email, Telegram, WhatsApp.

Объяснение собственнику налоговых обязательств

Еще одна частая коммуникация с клиентом — это обсуждение его налоговых обязательств. Многие собственники компаний не понимают, откуда взялась определенная сумма к уплате, но очень хотят с этим разобраться.

Здесь важно проявить терпение и с уважением подойти к клиенту, потому что он не бухгалтер, он бизнесмен. Поэтому, в какой-то степени, надо клиента обучить каким-то терминам, показать ему скриншоты из программ, акты сверки, остатки на складах и так далее.

Сопровождение в ФНС

Для большинства клиентов взаимодействие с ФНС — это «красная зона», особенно когда они получают уведомления явиться в инспекцию. Поэтому, для укрепления долгосрочных отношений, наша компания зачастую берет визиты в ФНС на себя, либо посещает налоговую совместно с клиентом.

Для наших сотрудников мы даже подготовили чек-лист, который помогает действовать в подобной ситуации.

1. Позвонить в налоговую и уточнить цель вызова, если в уведомлении нет точной формулировки.
2. Уточнить список необходимых документов, которые необходимо иметь при себе, для подтверждения той или иной информации. Иногда визит не нужен, можно составить письменное пояснение и направить по ТКС.
3. После уточнения темы для общения с налоговой набросать примерный перечень вопросов от ФНС и составить ответы для клиента.
4. В случае если клиент отказывается посещать ФНС, получить нотариальную доверенность и представить его интересы.
5. При необходимости написать ходатайство о переносе встречи и направить по ТКС.

Клиенты высоко ценят такую возможность поддержки, потому что бухгалтер может сразу закрыть часть вопросов на встрече. Он понимает, что вы на его стороне, и становится к вам более лояльным».

Узнайте условия сотрудничества с фирмой 1С.
Заполните форму, мы пришлем подборку материалов
и перезвоним!
Хочу франшизу

Верный
шаг к успеху!