Тренды в бухобслуживании: какой сервис нужен сегодня клиентам
Что влияет на трансформацию бухгалтерского бизнеса?
Социальный фактор
Пандемия, длящаяся около двух лет, кардинальным образом перестроила многие процессы. Удаленный режим работы из исключения превратился практически в новую норму. Вслед за этим произошел переход на дистанционный менеджмент, что привело к увеличению спроса на квалифицированный персонал: и у клиентов, и у сотрудников все чаще появляется потребность в профессионалах со специализацией именно в сфере удаленного управления. Такой запрос формирует, в свою очередь, новый фокус развития – постоянное обучение и формирование образовательной среды.
Традиционная HR-модель также претерпела заметные изменения и сместилась в сторону более гибкой и ориентированной на сотрудника – такая трансформация помогает более эффективно работать с гибридным коллективом, когда часть сотрудников находится в офисе, часть – на дистанционном формате, а некоторые вне штата.
Политический фактор
Широкая распространённость удаленного режима работы повлекла за собой изменения в трудовом кодексе и кадровом электронном документообороте: сегодня важно учитывать все законодательные положения, которые регламентируют новые форматы работы, чтобы избежать штрафов.
ООО и ИП получали в пандемию (и продолжают получать в сегодняшних напряженных геополитических реалиях) государственную поддержку. С одной стороны, она открывает возможности для развития бизнеса, но с другой – несет в себе определенные риски и сложности: административные барьеры, тонкости соответствия условиям программы поддержки и определениям «малого и среднего бизнеса», процесс предоставления налоговых льгот или гарантий по кредитам. Бухгалтерской фирме-аутсорсеру необходимо тщательно вникать во все нюансы государственных программ, следить за постоянно обновляющимся законодательством и погружаться в специфику работы клиента в каждом конкретном случае.
Параллельно с поддержкой бизнеса государство усилило контроль и проверки – этот новый вызов дает сфере бухгалтерского обслуживания возможности для специализации, повышения квалификации и профессионального развития.
Экономический фактор
Колебания валютных курсов, сокращение количества малых предприятий, снижение темпов роста, реорганизация компаний – все эти процессы влияют на маржинальность клиентского бизнеса. Поэтому для сохранения и увеличения клиентской базы бухгалтерской фирме важно адаптировать методики своей работы под каждого партнёра, искать для клиента возможности получения дополнительных преимуществ.
Технологический фактор
Переход на дистанционное взаимодействие с клиентами и сотрудниками укрепляет тренд на развитие мобильных приложений, облачных сервисов и роботизацию внутренних процессов. Для клиента важно иметь возможность оперативно связаться с бухгалтером, поэтому взаимодействие все чаще выходит за рамки традиционных каналов и официальных площадок – нужно быть готовым отвечать на запросы в мессенджерах и приложениях.
Также активно развиваются видеоконсультации и онлайн-встречи – особенно с теми клиентами, которые находятся в других городах и лично встретиться с ними практически невозможно. Регулярные видеозвонки позволяют не только контролировать выполнение текущих задач, но и укреплять лояльность клиента, поддерживать прочную связь и демонстрировать вовлеченность в его рабочие процессы.
Главные принципы эффективного сервиса в бухобслуживании
Максимальная оперативность
Каким бы ни был запрос – дежурным, регулярным или экстренным – важно в первую очередь быстро отреагировать на него: сообщить клиенту, что задача принята в работу, рассказать, как она будет решаться и какие планируются сроки исполнения. Такой конструктивный подход снимет обеспокоенность клиента и позволит избежать негатива.
Если произошел форс-мажор или поступила жалоба от клиента, то первым делом нужно также быстро предпринять меры по устранению проблемы и только потом переходить к выявлению причин. Важно обязательно установить, почему это произошло: из-за технического сбоя или ошибки, недопонимания или человеческого фактора. Этот анализ позволит не только избежать подобных ситуаций в будущем, но и проработать стратегию взаимодействия с клиентом (например, если жалоба возникла из-за недопонимания или ошибки со стороны клиента).
Баланс использования технологий
Для оперативности подключения клиента и межфункционального взаимодействия продажи и производства оптимально использовать оферту – но это не единственный канал взаимодействия. При сотрудничестве с разными клиентами важна сегментация – например, по чеку или потенциалу развития клиента. Могут использоваться различные каналы связи – мобильное приложение 1С:БО, мессенджеры, электронная почта и так далее.
Регулярное информирование
Своевременное информирование клиента об оказанных услугах, состоянии дел и итогов обслуживания за месяц – обязательная составляющая прочного партнёрства. Важно заранее планировать и назначать встречи, на которых будут подводиться итоги, демонстрироваться статус текущих операционных задач, озвучиваться достижения, ставиться цели и задачи на прогнозируемое будущее.
Личные встречи
Периодически во встречах с клиентом необходимо участвовать руководителю рабочей группы или руководителю бизнеса 1С:БО. Эта практика позволяет вырабатывать эффективные решения в отработке запросов клиентов, отрабатывать сложные кейсы и инциденты, демонстрирует личную вовлеченность руководителя в важнейшие рабочие процессы.
Сфера бухгалтерского обслуживания неотделима от ежедневного взаимодействия с клиентами, поэтому фирме-аутсорсеру для надежного сотрудничества важно развивать не только профессиональные компетенции, но и клиентский сервис. Быстрая реакция на изменения, оперативное реагирование на запросы, готовность адаптироваться под индивидуальные потребности клиента и постоянно искать новые возможности для его развития помогут укрепить сотрудничество и увеличить эффективность собственного бизнеса.
