Как перевести запросы бизнеса в условиях изменений в источник устойчивого дохода бухгалтерской компании

Статья подготовлена по материалам выступления «1С:БухОбслуживание» (1С:БО) на конференции ГК Астрал.

Продажи — серьезная часть организации любого бизнеса, в том числе, бухгалтерского. Надеемся, опыт сети «1С:БО» будет полезен компаниям, которые заинтересованы использовать возможности налоговой реформы 2026 года для расширения клиентской базы.

Что нужно клиентам в условиях изменений

Когда меняются требования законодательства, клиенты ищут срочное решение своих проблем. Им в это время нужны не просто «бухгалтерские услуги», а индивидуальные консультации по смене налогового режима, конкретный расчет и сравнение на их данных, а не общая информация о реформе. Такая потребность — прекрасный шанс для бухгалтерских компаний выйти на клиентов с растущим бизнесом.

Конечно, далеко не все бухгалтеры готовы тратить время на индивидуальные консультации и изучение новой специфики. Некоторым достаточно обслуживать несколько постоянных клиентов. По сути, они не позиционируют себя, как бизнес, не планируют масштабирование, поэтому предпочитают не вникать в НДС, в АУСН и прочее.

Но бухкомпании, которые готовы и вникать, и тратить время, и консультировать клиентов, и помогать им в реальных бизнесах, могут поймать волну налоговой реформы и выйти на новый для себя уровень.

Как CRM помогает работать с лидами

Сложно переоценить роль CRM-систем для сбора заявок и дальнейшей работы с лидами именно в такие «горячие» периоды изменений и новшеств.

Часто слышим от бухгалтерских компаний, что никакая CRM им не нужна, что рекламой никто не занимается, а клиенты приходят сами, — «кому надо, тот найдет». На самом деле, это не совсем корректная позиция.

Когда клиент приходит на консультацию, то после первого касания он, в ряде случаев, может сразу заключить договор на обслуживание. Но даже если консультация понравилась, клиент может быть не готов прямо сейчас заказать обслуживание. Он может пообещать подумать, разобраться со своей бухгалтерией, понять, какой объем услуг ему нужен.

До таких «потерявшихся» в ситуации, когда нет автоматизации, дотянуться уже практически невозможно. Даже если бухгалтерская компания позднее начинает заниматься продажами, нанимает менеджера, ставит ему задачу систематизировать поток клиентов, то без системы это не работает.

Потому что оказывается, что контакты клиентов собирались в визитках, в эксель-табличках, в переписках в мессенджерах и журнале звонков руководителя. Вытащить их оттуда поздно и дорого. Поэтому так важно внедрять работу с CRM, налаживать рутину сбора контактов, которые поступают к руководителю по входящему телефону, по почте и из других источников.

При этом надо понимать, что покупка CRM и хранение контактов — это не панацея. С контактами надо регулярно работать: подогревать рассылками, приглашать в соцсети, настраивать системное взаимодействие. Без этого воронка продаж будет одноразовой.

Почему так? Многие знают правило Google «7-11-4»: это семь часов потребления контента, одиннадцать точек касания, четыре канала коммуникаций, прежде чем клиент в текущих условиях примет решение о покупке.

Если раньше для формирования спроса достаточно было провести клиенту полноценную консультацию, то сейчас всё по-другому. Любой бухгалтерской компании важно систематически заниматься генерацией контента в разных форматах и пытаться коснуться аудитории в различных источниках.

Каналы привлечения клиентов в современных реалиях

Сейчас в продажах, в том числе бухгалтерских услуг, не работают жесткие скрипты и типовые коммерческие предложения. А работает индивидуализация и сегментация предложений, поскольку клиент уже грамотный. Зачастую он знает о вашем продукте больше, чем новый менеджер по продажам.

Поэтому не нужно переспрашивать клиента обо всех потребностях и характеристиках его бизнеса, важно научиться слушать, готовиться к каждой встрече, к каждой консультации. Если вы знаете ИНН или сайт клиента, то соберите максимум информации о его бизнесе, чтобы говорить с ним на одном языке, не тратить то драгоценное время, которое он выделил.

Если говорить о каналах привлечения, то надо помнить о суммировании касаний. Когда необходимо коснуться каждого клиента несколько раз в разных источниках. Расскажем, как это происходит в сети «1С:БО».

Со своей стороны фирма «1С» дает федеральную рекламу; развивает информационные сайты для бизнеса; обеспечивает централизованный телемаркетинг; размещает баннеры в аэропортах; организует очные и онлайн мероприятия; помогает партнерам «1С:БО» проводить свои вебинары для привлечения лидов. Если партнер несет собственные рекламные расходы, то мы частично компенсируем эти рекламные активности.

Какие активности проводят партнеры «1С:БО»? Хорошо себя показывают, в плане конверсий, очные мероприятия и вебинары. Если вас зовут на внешнюю площадку, обязательно нужно соглашаться, даже если опыта выступлений не было, — оно того стоит.

Обход соседей, холодный обзвон, работа с клиентской базой других направлений или с клиентской базой разовых услуг. Человек пришел на разовые консультации, один раз сдал отчетность, — это уже потенциальный клиент.

Интернет-рекламу дают крупные партнеры, но далеко не все. В сети «1С:БО» даже нет требования иметь собственный сайт. То, что важно и то, что должен делать каждый партнер, — это быть размещенным во всех возможных региональных интернет-каталогах. Любые площадки, которые выдаются в поисковике при поиске бухгалтерских услуг в вашем городе, — везде нужно быть представленным для того, чтобы дотянуться до любого клиента, независимо от того, какие у него привычки, и где он ищет информацию.

Также используются такие каналы, как наружная реклама, реклама на транспорте рассылки, работа с агентами. Последнее — это тот же самый сарафан, только за деньги и от тех лиц, которым уже доверяют ваши потенциальные клиенты. В качестве агентов могут выступать юристы, изготовители печатей и другие предприниматели, которые работают в сфере В2В. И, конечно же, бизнес-сообщества, личные продажи руководителей, главных бухгалтеров, менеджеров по продажам.

Почему надо проводить консультации с потенциальными клиентами

Безусловно, индивидуальные консультации — это трата дорогого времени бухгалтера. Каждый новый клиент отнимает не только тридцать минут, а то и больше, на самой консультации. Требуется еще несколько дополнительных часов при начале обслуживания клиента, чтобы создать задачи по ведению учета, понять особенности его учета, определить ежемесячные и ежеквартальные операции.

Конечно, если работа аутсорсинговой фирмы хорошо налажена, то бухгалтер всегда загружен, и новые клиенты ему не нужны. Поэтому надо мотивировать сотрудников компании проводить эти консультации. Ведь консультации — лучшие инвестиции в имидж и продажи бухгалтерской компании.

Из опыта партнеров 1С:БО мы знаем, что пересмотр системы заработной платы и введение дополнительного процента от выручки рабочей группы либо от гарантийных взносов клиентов кардинально меняют позицию бухгалтера, его отношение к консультациям и расширению базы клиентов. Он сам начинает думать так, как предприниматель, становится помощником для руководителя.

Как увеличить вовлеченность бухгалтеров в продажи

Далеко не все бухгалтеры являются «говорящими». Им не приносит удовольствия выступать в эфире, писать статьи или другим способом делиться информацией. Поэтому нужно создавать для бухгалтера подходящие условия, помогать ему в этом.

Очень хорошо себя показывают обычные личные беседы с бухгалтером, записи реальных консультаций, когда контент из записей оцифровывается, и на его основе пишут статьи, оформляют презентации и прочее. Помогать здесь могут менеджер по работе с клиентами, менеджер по продажам, фрилансеры с бирж контента.

При этом носителем знаний, которыми вы можете поделиться с клиентами и которые будут востребованы, является именно бухгалтер. Соответственно, нужна денежная и неденежная мотивация, или просто создание атмосферы, когда все равняются на того бухгалтера, который становится звездой.

Можно записывать разговоры с бухгалтером на планерках, где разбирались острые вопросы, которые удалось решить для клиентов. Эти истории успеха, когда бизнесу реально в чем-то помогли, и есть самый лучший продающий контент. Его как раз стоит публиковать в ваших каналах и соцсетях.

О чем можно расспрашивать бухгалтера, какие информационные поводы использовать для формирования контент-планов?

Что точно не работает, так это пересказывание изменений налогового законодательства. Если ваш потенциальный клиент-предприниматель не смог в этом разобраться, прочитав десятка-два сайтов ваших конкурентов, то тексты ему не помогут. Ему помогут реальные кейсы, сэкономленные деньги для других предпринимателей, чек-листы, облегченные варианты, когда сложный контент за него уже частично переработан.

Если вы собираете отзывы действующих клиентов, то не надо ограничиваться фразами, что они на обслуживании уже 10 лет и всё устраивает. Просите рассказать о реальной помощи: успешно пройденных проверках, сэкономленных деньгах, возвращенных налогах и так далее.

Как сформировать доверие клиента

Доверие — обязательное условие продаж, и это аксиома, которую не надо доказывать. Как формируется доверие, что нужно делать для этого? Клиент должен увидеть потенциал вашей компании, а это происходит, когда он лично общается с бухгалтером, когда ему говорят дельные вещи, предлагают работающие решения.

Наши партнеры успешно выстраивают доверие с клиентом, когда проводят экспресс-аудит качества ведения учета. Многие предприниматели сначала приходят на восстановление учета и только потом становятся лояльными и постоянными клиентами. Поэтому для формирования доверия требуется время, и желательно доверие выработать сразу на старте.

Если всего этого нет, то клиент вынужден выбирать по цене, либо первого встречного бухгалтера. Но лояльность при этом сформируется только через длительное время, а на старте клиент может легко отказаться от вашего обслуживания и уйти к другому аутсорсеру.

Критерии оценки качества обслуживания

Мы более десяти лет проводим оценку удовлетворенности клиентов, и определили три самых важных критерия. Казалось бы, они простые: надежность, удобство, цена. Но каждый из этих критериев надо понять и расшифровать.

• Надежность — это выполнение обязательств аутсорсера, своевременность выполнения задач, отсутствие штрафов от ФНС, договор, в котором прописаны обязательства сторон, страхование ответственности, отзывы клиентов и многое другое.
• Удобство — это возможность связаться с бухгалтером в мессенджерах, омниканальность, доступ в учетную базу, возможность проверить какие-то данные, напоминания, уведомления.
• Цена — это понятная клиенту стоимость, которая складывается из часов работы бухгалтера, менеджеров и торговой наценки. Здесь важно вести корректный учет рабочего времени сотрудников бухгалтерской компании и расшифровку работ.

Очень важны автоматизация и современные технологии работы, которые обеспечат бухгалтерской компании и надежность, и снижение себестоимости часа сотрудников, и удобство работы с клиентом.

Как раз эту технологическую среду мы и обеспечиваем. Партнеры «1С:БО» работают со своими клиентами в облаке фирмы «1С». Мы предоставляем всю инфраструктуру, программы 1С для ведения учета и сервисы, личные кабинеты для клиентов, автоматизацию бизнеса партнеров в программе 1С:Управление фирмой аутсорсером (1С:УФА). В ленте взаимодействия 1С:УФА ни одно сообщение клиента не теряется, а задачи бухгалтеру формируются полно и своевременно.

Наши партнеры используют «1С:УФА» — специальную программу «Управление фирмой-аутсорсером». Она обеспечивает полную автоматизацию бухгалтерского бизнеса с момента первого контакта и лидогенерации, заканчивая ежедневным взаимодействием с клиентом, автоматическим биллингом, распознаванием первички, разнесением банковских выписок, формированием деклараций, контролем сдачи отчетности и так далее.

Очень важно, что 1С проводит контроль качества учета через централизованный аудит. Кроме того, мы своих партнеров страхуем в Ингосстрахе, а страхование профессиональной ответственности — это тоже один из показателей надежности.

Удовлетворенность и клиентский сервис

Клиентский сервис — комплекс мероприятий, который осуществляет компания для комфортного взаимодействия с клиентом. Большинство продавцов и руководителей с этим понятием прекрасно знакомы.

Здесь не работают чек-листы и опросы с закрытыми ответами, либо выбор одной категории клиентов в качестве фокус-группы: только жалобщиков или, наоборот, только довольных клиентов. Не советуем также выделять менеджера по качеству, если у него нет реальных задач по производству услуг.

Также не поможет введение KPI для бухгалтера за удовлетворенность клиентов. Эти показатели на практике либо выполняются формально, либо их тяжело считать, и пользы бизнесу это не приносит.

Что, реально работает по опыту сети 1С:БО:

• регулярная обратная связь от клиентов через интервью/встречи;
• регулярный ежемесячный отчет бухгалтерских компаний с расшифровкой выполненных работ и сверкой с клиентами;
• корректировка процессов после внутреннего обсуждения;
• отзывы, как источник новых продаж.

Из чего состоит система продаж

Продажи складываются из четырех компонентов.

1. Входящая лидогенерация — то количество лидов, которые к вам поступают. Чем больше этих лидов, тем больше вероятность, что на следующие этапы воронки продаж придет больше клиентов.
2. Конверсия в договоры — на этом этапе как раз надо организовать консультацию бухгалтера, чтобы показать профессионализм тому клиенту, который до вас достучался. У многих наших партнеров эта конверсия достигает 90%, то есть затраченное время многократно окупается. Для сравнения, конверсия с холодных звонков редко превышает 2%.
3. Средний чек — чтобы его определить, надо обязательно просчитать рентабельность тарифа.
4. Удержание и развитие клиентов — здесь важен тот самый клиентский сервис, о котором мы говорили.

В итоге, чтобы выстроить эффективную систему продаж, нужна автоматизация, учет задач и времени сотрудников, анализ показателей продаж и производства. И только оцифровка и прозрачность для руководителей позволяют управлять продажами по-настоящему.

Как это работает у многих партнеров «1С:БО», позволяет им расти и развивать свой бизнес, можно узнать в блоге на нашем сайте. Это реальные и интересные кейсы сети «1С:БухОбслуживание», с которыми предлагаем ознакомиться.

Верный
шаг к успеху!