Клиентский сервис в бухгалтерской компании

Для бухгалтерских компаний клиентский сервис не менее важен, чем качественный учёт и успешные продажи. От того, как вы реагируете на запросы и возникающие сложности клиентов, напрямую зависит их лояльность, возможность расширения целевой аудитории и продажа дополнительных услуг.

Система «1С:Управление фирмой аутсорсером» (УФА) помогает выстроить взаимодействие с клиентами так, чтобы это не отнимало много времени и усилий у сотрудников бухгалтерской компании.
Своим опытом использования «1С:УФА» поделилась партнёр сети «1С:БухОбслуживание» из Санкт-Петербурга Лариса Невская, представляющая ООО «Авлата».

«Клиентский сервис — это помощь и консультации, которые компания предоставляет своим клиентам. Он необходим, чтобы помочь клиенту сделать очередной шаг во взаимодействии с исполнителем — например, если у него появляется новый запрос, или он столкнулся с какой-то проблемой.

По данным консалтинговой компании Bain & Company около 80% фирм считают, что у них «превосходное обслуживание клиентов». Однако опрос клиентов показывает, что согласны с этим утверждением только 8%. Налицо несоответствие ожиданий клиентов и непонимание компанией потребностей своей аудитории.

После того, как мы осознанно внедрили в своей компании клиентский сервис, у нас прекратились расторжения договоров с клиентами по причине некачественного обслуживания. Кроме того, за 5 лет у нас вдвое выросла доля дополнительных услуг в общей выручке.

Какие стандарты клиентского сервиса для бухгалтерских компаний мы посчитали самыми важными?

Это многоканальная и быстрая обратная связь, а также качественная работа с обращениями клиентов. Именно в этом нам и помогает «1С:УФА».

Безусловно, каналов связи с клиентами должно быть много: телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, личный кабинет, чат-боты — подключайте всё, что сможете проверять оперативно. Это не дело вкуса, а современные реалии цифровой среды. Однако при заключении договора мы обращаем внимание клиента, что для нас предпочтительный способ связи — это электронная почта (он максимально автоматизирован). И просим клиента в теме письма указывать пометку «СРОЧНО», если запрос нужно выполнить быстро — такие запросы обрабатываем в первую очередь.

Вот что мы используем в своей работе в рамках «1С:УФА».

1. Виртуальная АТС от Мегафона
   • Единый многоканальный номер, есть у всех сотрудников.
   • Отвечает на звонки менеджер по работе с клиентами, в его отсутствие — дежурный бухгалтер. Что удобно: когда звонит клиент, система указывает ФИО представителя организации или ИП, и можно сразу обратиться к человеку по имени.
   • Номер отвечает с 9 до 19 часов.
   • В самой виртуальной АТС можно сформировать отчеты по входящим, исходящим, пропущенным звонкам, по сотрудникам, по времени, по количеству звонков. В ленте взаимодействия «1С:УФА» можно посмотреть, кто из сотрудников разговаривал с представителем клиента, сколько времени, и если подключена дополнительная услуга записи звонков, то и прослушать их.
2. Единая электронная почта
   • Менеджер разбирает почту и назначает ответственных исполнителей.
   • Каждый бухгалтер видит все свои письма, на которые он должен ответить, какие из них рассмотрены и закрыты.
3. Бизнес-аккаунт в WhatsApp (номер тот же, что и на виртуальной АТС)
   • Подключен на компьютере менеджера по работе с клиентами.
   • Менеджер отвечает самостоятельно либо передает вопрос бухгалтеру (через обсуждения в «1С:УФА»), там же от бухгалтера получает ответ и отправляет клиенту.

По моему мнению эти сервисы предоставляют нам конкурентные преимущества по отношению к другим бухгалтерским компаниям, которые не являются партнёрами «1С:БухОбслуживание».

Это подтверждает и наша статистика. Например, только за первый квартал 2023 года мы получили от клиентов:

• 3901 входящее письмо, это 68 обращений в день;
• 1057 входящих звонков, около 19 звонков в рабочий день.

Для наших бухгалтеров удобно, что все коммуникации с клиентами ведутся через «1С:УФА». В ленте взаимодействий фиксируется, кто разговаривал с клиентом или писал ему. Если подключить дополнительную услугу «Запись звонков», то можно прослушать нужный разговор и составить о ситуации своё профессиональное мнение.

Всё это помогает нам обеспечить быструю отработку запросов клиентов. Ответ нашего сотрудника поступает в среднем в течение 4 рабочих часов, а если вопрос срочный, то до 1 рабочего часа.

Практически любое обращение клиента можно отнести к одному из следующих видов:

1. Передача первичных документов.
2. Заказ услуги, поручения.
3. Запрос консультации.
4. Жалоба.

Мы разработали стандарты взаимодействия менеджеров и клиентов по каждому виду обращения.

1. Если клиент передал первичные документы, то менеджер регистрирует в «1С:УФА» данные клиента, распределяет задачу на бухгалтера, выбирает его ответственным и в комментариях указывает номер и дату регистрации обращения.
2. При заказе услуги или приёме поручения от клиента менеджер оформляет заказ, передаёт его бухгалтеру, в комментариях указывая номер и дату поручения.
3. При необходимости консультации письмо или звонок клиента передаётся главному бухгалтеру (если вопрос по заработной плате или кадрам, то на бухгалтера по ЗП). Бухгалтер отвечает сразу, если вопрос соответствует критериям бесплатной консультации, либо уточняет детали и согласовывает стоимость консультации.
4. Что касается жалоб, то это, конечно, неприятный момент, но каждое такое обращение позволяет обнаружить наши слабые места, и, соответственно, улучшить клиентский сервис.

Жалобы мы отрабатываем по такой схеме:

• определяем причины возникновения инцидента (часто помогает техника «пяти почему?»);
• анализируем данную ситуацию;
• проводим корректирующие и предупреждающие действия по инциденту.

Мы всегда выясняем, обоснована ли жалоба на обслуживание. Возможно, это недоработка самого клиента, который, например, поздно прислал документы. Тогда мы ещё раз уточняем порядок взаимодействия и заказа услуг.

Если же мы понимаем, что действительно ошиблись, или в чём-то были неправы, то предоставляем бонус, обычно это какая-то часто используемая клиентом дополнительная услуга. Или ещё что-то делаем бесплатно, чтобы клиент не чувствовал себя обиженным.

Что ещё полезного мы нашли для себя в платформе «1С:УФА»? Это сервис «Дебиторка», с помощью которого можно сделать запросы выписок, документов по авансам, и по оплате наших счетов. Также важна возможность отправки уведомлений: о предоставлении документов, данных для выплаты аванса и зарплаты, согласовании сумм налогов, подготовки платёжных поручений и других.

Кроме того, как активный пользователь системы «1С:УФА», хотела бы рассказать разработчикам о наших дополнительных пожеланиях. Изложу их в виде такого списка с пояснениями.

1. Создание на основании электронного письма, сообщения клиента из личного кабинета, возможно, даже из звонка поручений, внутренних задач и регистрации данных. Зачем: будет видна история обращения и как его отработали — это важная информация для принятия решений.
2. Лента взаимодействия, в которой предусмотрен отбор по ответственному лицу, как в электронной почте. Для чего: повышение эффективности сотрудников.
3. Отчёты по взаимодействию с клиентом. Число электронных писем, сообщений, звонков, которое пришло за период по ответственным. На сколько из них ответили. Какие остались не рассмотренными на конец дня и т.п. Зачем: это повысит скорость анализа, скорость реакции на задержки ответов. Сейчас проверяем выборочно в ручном режиме.

И в качестве резюме могу дать несколько таких советов:

• Клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь.
• Создайте систему заботы и уважения: пропишите ваши правила на каждый день, заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в стандартных и нестандартных ситуациях.
• Нестандартной ситуация бывает только один раз. Далее разбираем её, подбираем алгоритм для решения подобных вопросов, пишем небольшую инструкцию или добавляем информацию в существующую, и во второй раз она становится уже типичной.

И тогда самые сложные запросы вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и клиентам, и вашему бизнесу".

Верный
шаг к успеху!