Превращаем проблему в преимущество: Клиент вырос и решил отказаться от услуг 1С:БухОбслуживание

«Наша компания была создана в 2012 году. За 10 лет работы мы много достигли: сегодня у нас на обслуживании более 200 клиентов по всей России, а в штате 33 сотрудника. Рентабельность бизнеса по бухгалтерскому обслуживанию ежегодно поддерживается на уровне не ниже 30%, и срок сотрудничества с каждым клиентом — не менее 3-х лет.

Одним из важнейших принципов нашей работы всегда были лояльные и искренние отношения с каждым клиентом. Однако по мере роста и развития компании, когда клиентов стало более 100, процент вовлеченности и моего личного участия в работе с клиентами стал неизбежно снижаться. Поэтому мы решили, что нужно систематизировать работу по управлению лояльностью клиентов, и постепенно вывели эффективные принципы взаимодействия с клиентами.»

Наталья Немойкина описала четыре самые распространенные проблемы во взаимодействии с клиентами.

Эту проблему лучше всего разобрать на примере реального кейса.

При работе с крупным клиентом из строительной области, у которого всегда очень много платежных документов, наш бухгалтер допустил значимую ошибку – менеджер клиента ее также не заметил. Это вызвало у клиента обоснованный негатив, поэтому он стал рассматривать возможность взять своего бухгалтера в штат: при таком увеличении объема задач нужен полный контроль над всеми процессами.

Это стало для нас сигналом о необходимости изменения методики работы. Была проведена встреча с представителями клиента, на которой мы предложили ряд изменений в формате взаимодействия:

• Назначить ответственных со стороны клиента за каждый объект строительства (в данном случае — прорабов)
• Подключить услуги секретаря: наш бухгалтер ежедневно уделяет время на решение задач этого клиента — разносит банк по доходам и статьям ДДС, запрашивает документы у прорабов по объектам, отчеты, списание материалов
• Проводить регулярные совещания с представителями клиента с участием нашего методиста: эти встречи нужны для выстраивания процессов, оптимизации налогов, обсуждения текущих задач и сроков их выполнения

Каких результатов удалось добиться:

• Сохранено сотрудничество с клиентом – он отказался от идеи брать в штат своего бухгалтера и остался с нами
• Увеличение чека в 2 раза за счет дополнительных услуг. Прогнозируем дальнейший рост прибыли, поскольку клиент заключил государственный контракт
• Укрепление лояльности клиента
• Более прозрачный учет, который теперь ведется по объектам строительства

Кроме того, этот кейс позволил нам сделать выводы и наработать новые методики, которые мы интегрировали в актуальные рабочие процессы:

1. Своевременное прогнозирование
   • Клиентский менеджер каждый месяц контролирует рост показателей в Журнале учета оказанных услуг клиента в 1С:УФА: объем документов, количество сотрудников
   • Руководитель анализирует отчет 1С:УФА «Маржинальная прибыль» — оценивает рентабельность работы с клиентом и принимает решение о предложении дополнительных услуг
   • Главный бухгалтер мониторит и оперативно сообщает об увеличении оборотов клиента, количестве поступающих задач, появлении новых требований
2. Плотное взаимодействие с клиентом и внимательность к его запросам:
   • Менеджер по работе с клиентами регулярно собирает обратную связь, оценивает удовлетворенность клиента, уточняет, какая дополнительная помощь с нашей стороны может быть полезна
   • Проводим совещания в Zoom с обязательным участием руководителя проекта – это также помогает получить комментарии и отзывы клиента, понять, каких услуг не хватает и что нужно добавить в наш тариф
3. Предлагаем дополнительные услуги:
   • Важно напомнить, что в тариф «Комплексный сервис» не включены услуги по аналитике
   • Продемонстрировать, какой спектр задач мы уже решаем в рамках договора
   • Не брать на себя задачи, которые мы не в силах выполнить, и предлагать только те услуги, которые гарантировано сможем предоставить
   • Оценивать дополнительные услуги и объяснять, как использовать данные
4. Всегда придерживаемся наших приоритетов – ответственность, оперативность, понимание:
   • Обязательно назначаем ответственных по всем направлениям
   • Контролируем своевременное выполнение каждой задачи
   • Даем клиенту прямой контакт ответственного исполнителя – объясняем, к кому именно можно обратиться с тем или иным уточнением и запросом
   • Наглядно показываем клиенту, каких результатов мы добьемся

Кроме этого Наталья поделилась пятью принципами работы «1С:БухОбслуживание. Мордовия»

1. Мы подстраиваем методику работы под каждого нового клиента. Если сотрудничество длится несколько лет, то потребности клиента возрастают, а объем работы увеличивается. Значит должна меняться и методика нашей работы: нужно ставить новые задачи для себя по встраиванию методики, вносить их в 1С:УФА — либо по уровням сервиса, либо отдельными задачами с периодическими напоминаниями – и обязательно назначать ответственных. Тогда весь процесс будет прозрачен и управляем: новые задачи и срок их выполнения бухгалтер легко отслеживает и контролирует в отчете за день в 1С:УФА
2. Все задачи, касающиеся бухгалтерского и налогового учета, уже заложены в тариф. Дополнительные задачи, которые возникают у клиента, как правило, может выполнять не главный бухгалтер, а обычный – если грамотно выстроить процесс, то эти задачи не сложные
3. Бухгалтера, ответственного за новые задачи, необходимо обучить, дать ему наставника: или менеджера со стороны клиента или главного бухгалтера. На начальных этапах важно контролировать, чтобы задача выполнялась вовремя и корректно. Также нужно обязательно получить обратную связь от клиента — насколько выполнение задачи соответствует его целям и ожиданиям, все ли было сделано правильно
4. Важно донести до клиента, что мы не сотрудники ФНС – мы всегда действуем в его интересах
5. Регулярный менеджмент должен быть неотъемлемой частью рабочего процесса: нужно собирать обратную связь, оценивать уровень удовлетворенности клиента, проводить еженедельные планерки с главным бухгалтером, разбирать возникающие вопросы и предлагать пути их решения

Всё это поможет выстроить такой уровень взаимопонимания с клиентом, что в отчетный период процент ошибок и вероятность аврала будут минимальными. Грамотно организованные и отлаженные рабочие процессы, высокий уровень вовлеченности во взаимодействие и индивидуальный подход к решению задач позволяет сохранить лояльность клиентов и увеличить базу.