Превращаем проблему в преимущество: Клиент не понимает, почему налоги такие высокие

«Наша компания была создана в 2012 году. За 10 лет работы мы много достигли: сегодня у нас на обслуживании более 200 клиентов по всей России, а в штате 33 сотрудника. Рентабельность бизнеса по бухгалтерскому обслуживанию ежегодно поддерживается на уровне не ниже 30%, и срок сотрудничества с каждым клиентом — не менее 3-х лет.

Одним из важнейших принципов нашей работы всегда были лояльные и искренние отношения с каждым клиентом. Однако по мере роста и развития компании, когда клиентов стало более 100, процент вовлеченности и моего личного участия в работе с клиентами стал неизбежно снижаться. Поэтому мы решили, что нужно систематизировать работу по управлению лояльностью клиентов, и постепенно вывели эффективные принципы взаимодействия с клиентами.»

Наталья Немойкина описала четыре самые распространенные проблемы во взаимодействии с клиентами.

1. Разъяснить клиенту, как он может повлиять на сумму налога. Для этого нужно продемонстрировать отчет «Анализ продаж» и показать рентабельность – за какую цену был куплен и продан товар, какова наценка по каждой позиции, размер валовой прибыли. Клиент видит свою наценку и понимает, как начисляются налоги.
2. Напомнить о том, что некоторые нужды не идут в обоснование расходов.
3. Предложить варианты решения проблем: работу с самозанятыми, открытие ИП на патенте. Важно обязательно рассказать клиенту о всех возможных рисках: отправить письмо и разъяснить суть рисков для бизнеса: ограничения по суммам, ограничения по видам деятельности и т.д.

Такой подход помогает не только снять обеспокоенность клиента высокими налогами, но и предложить конструктивный путь оптимизации бизнес-процессов. Эти советы и рекомендации клиенты охотно берут в работу.

Кроме этого Наталья поделилась пятью принципами работы «1С:БухОбслуживание. Мордовия»

1. Мы подстраиваем методику работы под каждого нового клиента. Если сотрудничество длится несколько лет, то потребности клиента возрастают, а объем работы увеличивается. Значит должна меняться и методика нашей работы: нужно ставить новые задачи для себя по встраиванию методики, вносить их в 1С:УФА — либо по уровням сервиса, либо отдельными задачами с периодическими напоминаниями – и обязательно назначать ответственных. Тогда весь процесс будет прозрачен и управляем: новые задачи и срок их выполнения бухгалтер легко отслеживает и контролирует в отчете за день в 1С:УФА
2. Все задачи, касающиеся бухгалтерского и налогового учета, уже заложены в тариф. Дополнительные задачи, которые возникают у клиента, как правило, может выполнять не главный бухгалтер, а обычный – если грамотно выстроить процесс, то эти задачи не сложные
3. Бухгалтера, ответственного за новые задачи, необходимо обучить, дать ему наставника: или менеджера со стороны клиента или главного бухгалтера. На начальных этапах важно контролировать, чтобы задача выполнялась вовремя и корректно. Также нужно обязательно получить обратную связь от клиента — насколько выполнение задачи соответствует его целям и ожиданиям, все ли было сделано правильно
4. Важно донести до клиента, что мы не сотрудники ФНС – мы всегда действуем в его интересах
5. Регулярный менеджмент должен быть неотъемлемой частью рабочего процесса: нужно собирать обратную связь, оценивать уровень удовлетворенности клиента, проводить еженедельные планерки с главным бухгалтером, разбирать возникающие вопросы и предлагать пути их решения

Всё это поможет выстроить такой уровень взаимопонимания с клиентом, что в отчетный период процент ошибок и вероятность аврала будут минимальными. Грамотно организованные и отлаженные рабочие процессы, высокий уровень вовлеченности во взаимодействие и индивидуальный подход к решению задач позволяет сохранить лояльность клиентов и увеличить базу.