Как продавать не декларации, а заботливый сервис

Аутсорсинг бухгалтерии – это не просто продажа какого-то количества отчетов, а нечто большее. Как продавать клиенту не декларации, а полноценный и заботливый сервис? Почему надо изучать ценности клиента, и «болеть» за его бизнес?

Татьяна Носова, основатель компании 1С:БухОбслуживание.ТЭНЧПРО, г.Томск.

"Формула компании: «Каждый клиент для нас – отдельный проект. Наша миссия – люди, технологии и забота». "

О компании

«В сети «1С:БухОбслуживание» компания работает с момента основания, с октября 2020 года. Сейчас у нас две рабочие группы, вместе со мной всего 8 сотрудников. Работаем в гибридном формате: часть в Томске и в офисе, и удаленно, а часть полностью на удаленке. На обслуживании сейчас 40 клиентов, средний чек – выше рыночного.

У меня нет цели стремительного роста. Лично для себя я придерживаюсь баланса: между количеством клиентов, их качеством, отношением к нам, стоимостью услуг и нашей вовлеченностью. Мне важно, чтобы мы внимательно относились к потребностям клиентов и действительно удовлетворяли их. Индивидуальный подход – основа нашей работы.

Заботливый сервис – это добавленная стоимость

От потенциальных клиентов мы часто слышим: «Нам бухгалтерия в течение года не нужна была, сейчас сдайте только декларации». Но декларация – это конечный продукт работы бухгалтера за весь год. Это как если бы пациент пришел к хирургу и сказал: «Я сам себе операцию сделал, ты только зашей – но если что, ты за все в ответе». Так не работает. Декларация – это вишенка на торте, результат поставленного и правильно ведущегося учета.

Конечно, предприниматель может сам заполнить декларацию в онлайн-сервисе. Но мы, как аутсорсеры, продаем не декларации, а успех бизнеса. Мы заинтересованы в том, чтобы у клиента все шло хорошо, поэтому даем и экспертизу, и технологии, и поддержку. Заботливый сервис – это и есть наша добавленная стоимость.

Даже ИП без сотрудников на УСН и патенте – для нас полноценный клиент. Мы с ним прорабатываем потребности на старте, включая эмоциональные и ценностные аспекты. Настраиваем ведение учета с базовым управленческим функционалом (номенклатура, статьи ДДС, затраты). Даже если бизнес сейчас маленький, то через год он может вырасти. А у нас уже все готово, нам не надо начинать учет с нуля.

Мы регулярно анализируем бизнес клиента. Видим ошибки в назначении платежей, появление новых видов деятельности, например, выход на маркетплейсы, и даем обратную связь. Например, если ИП часто снимает наличные и платит за это большую комиссию, мы подскажем: «Слушай, ты теряешь деньги. Вот в том банке комиссии ниже. Давай откроем там счет».

Контролируем налоговую нагрузку в конце года, смотрим, есть ли способы ее снизить или перейти на другую систему налогообложения. Также у нас регулярно собирается обратная связь от клиентов: что хорошо, а где мы что-то недоработали, что можно предложить дополнительно, что улучшить.

Зачем изучать ценности клиента

У нас на входе для клиента предусмотрена анкета, разработанная нами. В нее включены базовые вопросы из анкеты «1С:БухОбслуживания» по технологиям. И есть последняя закладка, где мы спрашиваем о миссии компании клиента.

Для меня очень важно быть частью классного бизнеса и помогать ему развиваться. Я задаю эти вопросы, и тогда клиент чувствует эмоциональную связь с нами. Он понимает, что нам важен и интересен его бизнес, мы вместе горим им.

Жизненный девиз директора дает понимание его психотипа: что он хочет получить для себя и своей компании от работы с нами. Если собрать такие мелкие фрагменты воедино, клиент еще сильнее эмоционально связывается с нами.

Мы всегда уточняем: «Есть ли что-то еще, что вы хотели бы добавить?» Иногда на этом этапе клиент говорит самое важное, о чем не подумал раньше. Это помогает нам лучше понять, как он будет оценивать нашу работу.

Здесь важно уловить именно эмоции и чувства, которые мы вызываем у клиента. Когда он получает результат, что для него становится особенно ценным? Эта часть анкеты – про эмоциональную составляющую работы с аутсорсером.

Регламенты в работе с клиентами

Теперь немного о наших регламентах работы с клиентами.

• Мы даем себе 5 минут на ответ. Конечно, речь идет не о решении задачи за 5 минут, а об обязательной быстрой реакции: «Принято в работу, срок такой-то».
• Стремимся к четкости и предсказуемости: если назвали срок, то точно его выдержим. Более того, чтобы превзойти ожидания клиента, стараемся выполнить задачу чуть раньше. И клиенты от этого в восторге: «Серьезно? Уже готово?». Если что-то непонятно, то уточняем, а не додумываем.
• Умение объяснять сложное простыми словами – это ключевая компетенция аутсорсера. Бухгалтерия – вещь сложная, но надо уметь доносить до клиента на простом, понятном языке.
• Мы напоминаем о важных датах. Работаем не от задачи, а проактивно: видим дальше, предлагаем больше, если это возможно.

Важен каждый клиент

Для нас важны все клиенты, даже те, что приходят на старте и только начинают. Как я уже говорила, мы заинтересованы в успехе их бизнеса и растем вместе с ними.

Например, в августе 2021 года к нам пришла компания, стартап. В штате только пять сотрудников, выбрали общий режим налогообложения. Сразу предупредили, что пока аутсорсинг для них подходит, но как только вырастут, уйдут от нас. В сентябре 2022 года действительно пришли с намерением расторгнуть договор, мы провели встречу, обсудили планы, я задала много интересных вопросов.

Клиент взял время подумать, через два часа перезвонил: «Мы остаемся. Будем расти с вами». На сегодня у этого клиента 30 сотрудников, мы ведем весь их учет. Они с нами, и уходить не собираются, хотя ценник вырос в несколько раз.

И второй небольшой кейс для контраста. У нас есть и такие клиенты: ИП без сотрудников, курсы по рисованию. Для нас это простая работа с небольшим чеком. Почему же клиент не идет в онлайн-бухгалтерию, ведь для него это экономия на услугах? Потому что онлайн-сервисы – просто технологии, а у нас – люди, технологии и забота. Мы рядом, клиент знает, что он не один на один с налоговой и другими госорганами.

Работа с командой

Чтобы поддерживать такой уровень сервиса, мы разработали внутреннюю философию – «ТОП-6 татуировок компании TanchPro».

1. Наши клиенты – это наши партнеры.
2. Уровень нашей команды равен уровню наших клиентов.
3. К нам приходят те клиенты, которых мы заслужили.
4. Победа коллеги – это победа всей команды. А ошибка коллеги – ошибка всей команды.
5. Лучше один раз сделать вовремя, чем два раза идеально, но с опозданием.
6. Если что-то непонятно – говорим вслух, не додумываем. Подойди и уточни напрямую".

Верный
шаг к успеху!